顾客满意度的实证研究——基于员工情绪劳动、员工顾客融洽性的视角.pdfVIP

m2011年第4期 ■现代管理科学 一管理创新 顾客满意度的实证研究——基于员工 情绪劳动、员工顾客融洽性的视角 ●汤超颖赵丽丽 摘要：情绪劳动、顾客满意度是服务行业关注的热点话题。文章以一线服务员工及相应顾客为样本，采用问卷法采集 到双元数据，采用多层回归分析方法检验了一线服务员工情绪劳动策略、员工顾客融洽性与顾客满意度之间的关系。结 果显示：员工顾客融洽性在一线服务员工的情绪劳动策略与顾客满意度之间起到部分中介作用。本文的研究结论对于相 关的理论和实践具有启发意义。 关键词：情绪劳动；员工顾客融洽性；顾客满意度；中介作用 一、引言 作满意度存在正向关系。 本文旨在探究一线服务员工与顾客互动过程中。服务 基于以上文献回顾和分析，本研究提出如下假设： 员工的情绪劳动策略如何影响顾客满意度．探索了员工顾 H1：服务员工情绪劳动策略影响顾客满意度； 客融洽性在两者之间可能起到的中介作用。Hla：服务员工的浅层行为负向影响顾客满意度； 二、理论分析Hlb：服务员工的深