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职业技术学院 专科毕业论文 赤峰市国美电器顾客满意度市场调查报告 系 部：经济管理系 专 业：工商企业管理 学 号： 姓 名：刘淑慧 指导教师： 论文提交日期：二О一三年六月 摘 要 当下各家电器商场的竞争可以说成是针对消费者的竞争，如果想要战胜竞争对 手，赢得消费者的信赖，企业不能再像以前那样仅凭一种商品就能赢得大量顾客，企 业的经营和营销活动都必须以顾客为导向，商家唯一可以做的就是以自己的商品和服 务充分满足消费者的需求和满意,并且获得顾客忠诚。那么如何提高顾客满意度，增 强企业竞争力是企业生存和继续发展急需解决的问题。本文调查了影响顾客满意度的 因素，并对这些问题提出建议。 关 键 词：赤峰市国美电器、顾客满意度、影响因素、建议策略 1 目 录 摘 要1 关 键 词1 引 言3 1.调查概况3 1.1调查目的3 1.2调查范围3 1.3调查时间3 1.4调查方法3 1.5调查内容3 2.调查结果分析3 3.调查中发现的问题7 3.1产品的价格模糊7 3.2产品的品牌问题7 3.3产品的质量问题7 3.4产品的营销策略8 3.5产品的服务8 4.解决策略8 4.1清晰地对产品明码标价8 4.2商场树立品牌的优势8 4.3与顾客建立营销关系，培养顾客忠诚度9 4.4抓住顾客心理，采取适当的促销方式9 4.4.1展示促销9 4.4.2联合促销9 4.4.3积分促销9 4.4.4节日促销9 4.5保证售后服务9 5.结论：9 参 考 文 献10 附件110 国美电器顾客满意度市场调查问卷10 2 引 言 人们的生活水平不断提高，消费的水平以及需求都在增加，国家新的政策刺激家 电销售急速下滑，竞争变得更加激烈，在赤峰市有海达电器、苏宁电器作为国美电器 的最大竞争对手。如何在竞争中站稳脚步，赢得自己的顾客。 1.调查概况 1.1调查目的：为了对赤峰市国美电器市场更加深入的了解，为了更好地满足顾客 需求、更好地服务顾客。更好地了解顾客心理以及购买家电的趋势。从而做出更好 的策略方案。 1.2调查范围：此次调查主要是赤峰市各区各年龄人口，被调查的对象为来国美商 场购物的消费者 。 1.3调查时间：本次调查的时间为2013年4月26 日-3013年5月17 日 1.4调查方法：本次调查采用抽样调查、问卷调查和访谈法。 1.5调查内容：主要是针对消费者满意度的调查，分别从购物环境、产品、服务这 三方面进行了调查，并根据消费者的购买原因、购买心理、购买行为、购买模式等 方面进行调查；其中包括消费者年龄、性别、职业、收入调查；我又从从商品 （质 量、种类的多样性、定价、促销方式等）、商场形象 （商场规模、信誉度等）、商场 位置 （交通便利程度等）、商场环境 （货架布局、商品分类、洁净度、）、服务 （服务 人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、。 收银速度、投诉抱怨的处理等） 等来了解消费者对商场的整体满意度。 2.调查结果分析 图 1 性别所占比例 如图1所示，购买人群中女性以79.59%多于男性，占主导地位，所以在策略方 面主要根据女性购买心里以及购买方式来制定策略。 图 2 各年龄段所占比例 3 通过调查结果分析显示购买产品的人大多数是20岁—30岁的人群，而中年人及 中