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业主服务意识与服务技巧讲义 序 以下所述之内容是本人在日常工作中的一点体会，是从理论 实践 理论的过程，其60%来源于理论，30%来自于实践，10%来自于自己的不断总结和提升。可以说：是自己从事物业管理工作的一点感悟，希望给大家一点启示。“服务永无止境，服务永无完善”，没有最好、只有更好。 第一讲：服务的理性认识 服务的对象：业主或物业使用人 来源于：房地产E网-/ 倍讯易 / 小结：服务包括内部服务质量和外部服务价值。 内部服务质量即员工的工作环境，是对应于员工对企业的归属感和工作热情的，如能提高内部服务质量，必将使企业形成一个团结、富有战斗力的大团队，为企业的长远发展打下坚实的内在基础。 外部服务价值是业主对企业服务整体的感受，包括服务质量、服务效率、员工服务的态度和能力，也就转化为业主对企业的评价。业主是企业赖以生存的外部资源，外部服务价值的提升可以吸引并留住业主，为企业发展获得持续的外部资源基础。 第二讲：酒店服务与物业服务对比 业主最关心的是：物业公司的管理风格、服务质量、工作效率 第三讲：物业管理的服务技巧 物业管理行业的工作内容归纳起来具有三个功能： 经营、管理、服务三大功能。 经营的目的——追求最大效益； 管理的目的——追求工作效率； 服务的目的——提高业主（物业使用人）满意度。 一、管理处人员工作分工： 1、大体分两大板块