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现场督导管理技巧 紫东阁华天 李艺丹 独裁是否意味”一手遮天” 放任是否意味”逃避责任” 经营一切以客人为中心,管理以员工为中心 情境领导 →选择合适的管理方法 现场督导管理的基本概念： 1、主管和领班的代名词 2、监督指导，督促引导，督察疏导 一名优秀的员工不一定是 一个很好的管理人员 3、现场： 服务的具体场所和具体的服务过程 服务现场管理:是基层组织对服务质量 控制最有效最重要的主面,提升服务质量和服务意识没有任何捷径,关键在于现场管理的到位以及日常不断的培训. 现场督导管理的首要任务： 解决客人的问题，让客人满意 1、质量是由客人来评价的,衡量质量的标准 就是客户的满意度. 想客人之所想,急客人之所急,想客人之未想. 2、牢记以客人为关注点的服务特性 从客人的角度来思考 以顾客为关注的焦点 倾听顾客的意见 了解顾客的需求是提供优质服务的前提 顾客需求信息 ——“黄金资料” 谁掌握顾客需求的信息谁就是 赢家，谁就可能成管理大师． 如：肯德基与麦当劳的竞赛 3、现场督导管理的内容 A、卫生管理 B、操作规范管理 C、设备管理 D、服务物资资料管理 E、信息管理（酒店信息、客史档案） F、安全管理 G、效率管理（对客服务） H、环境管理 气氛的营造 快乐的员工 快乐的工作 个人效能=意愿×能力 下属的成熟度 ★没意愿、没能力 ★有意愿、没能力 ★没意愿、有能力 ★有意愿、有能力 督导方式 ★指 挥 式 ★教 导 式 ★鼓 励 式 ★授 权 式 授人以鱼，不如授人以渔 现场督导一定要做到： 高标准，严要求 从高：起点高、标准高、效率高 从严：严肃、严格按程序、标准执行 从优：优秀员工、优质服务、 从细：个性化服务 细节决定成败 1、管理者要有强烈的问题意识 2、管理者要有强烈的维护标准的意识 工作布置了如果不检查、不执行等于零 积极督导，做好“补位”工作 1、亲自服务，避免问题的发生 2、做好人力资源的二次、三次分配 3、不能忽略的重要环节 A、与客沟通及现场促销，征询客人的意见反馈 B、检查结帐的情况，严防走单、漏单 4、力所能及地解决处理客人的投诉 既督又导，坚持做到持续改进 不能就事论事，要有系统思维能力 执行能力：不断地发现问题+思考问题 +解决问题 发现问题需要敏锐性 思考问题是一种智慧（干什么琢磨什么） 思考的过程实际上就是学习的过程，学习对于任何一个想对社会有所贡献的人来说，都是一项陪伴终生的任务。 思考的过程也是梳理思路的过程，清晰的思路对于任何一个想成为合格管理者的人来说，都是一项必不可少的。 思考的过程是形成观点的过程，鲜明的观点对于任何一个想在管理上有所成就的人来说，都是一个不可逾越的程序 全面设计好自身角色，不能只当“法官 1、好的质量是设计出来的，培训出来的，不是检查出来的 一项国际调查表明，员工的工作能力70%是在直接上司的培训出来的 全员参与质量管理是最高境界 2、做发现英雄的英雄，做培训行家的行家 * * * *