项目一走进物流客户服务.pptVIP

客户关系管理系统 任务三 了解客户关系管理系统CRM 客户关系管理是用一套软件来实现企业的管理思路和管理模式。其本质是面向客户、关心客户、一切以客户为中心来运作。 一、客户关系管理 客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化、客户服务与支持和营销自动化、呼叫中心、商务智能等。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 任务三 了解客户关系管理系统CRM 一、客户关系管理 （1）客户：挖掘最有价值的客户 （2）关系：与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系 （3）管理：实现客户价值与企业利润最大化的体现 任务三 了解客户关系管理系统CRM 二、物流客户关系管理的内容 调查显示，企业80%利润来自20%的客户，而发展新客户所需费用是维持老客户的6~8倍。最有价值的客户在哪里？如何把握新客户？如何进一步提升客户价值？物流客户关系能有效解决这些问题。物流企业必须认识到增加利润与提高客户价值并重，建立客户数据库是前提，客户关系管理体系的两大支撑支