产品实现项目.docVIP

7产品实现 7.1产品实现的策划 产品实现的策划须与公司质量管理体系过程的要求相一致。策划以适合于公司运作的方式输出，包括物业管理方案、工程项目实施方案及新服务项目服务方案等。对产品实现过程进行策划时，应确定以下方面的内容： 确定服务的质量目标，顾客和法律法规的要求； 确定产品实现所需的过程和子过程，包括策划、设计、服务提供等，并确定 所需的作业指导文件和资源，以确保过程有效运行并得到控制； 确定产品实现过程中所需的各种评审、检查活动及服务质量符合要求的标准； 确定产品实现过程所需的各种质量记录，为服务满足要求提供证据。 7.2与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定 在进行合同评审前，公司通过各种有效的沟通渠道，来明确顾客对服务的要求，以及服务达到合格所应满足的法律法规的要求或行业标准等，以提供给顾客满意的服务： 确定顾客明确规定的要求。包括服务内容、服务时间、服务地点、服务标准、 服务价格、服务提供方式等。 对顾客未明示有关服务行为的要求，应符合公司服务行为规范。 确定有关法律法规要求。如物业管理条例、物业管理收费的法规、消防法规、 环保法规、装饰装修方面的法规等国家和地方法规。 7.2.2与产品有关的要求的评审 7.2.2.1公司在向顾客承诺提供服务之前，对与提供服务有关的合同要求进行评审，公司与产品要求有关的合同是指： A类合同：指为满足客户需求，与客户达成的书面约定。 B类合同：指为获取资源，与供方达成的书面约定。 C类合同：除A、B类以外的合同，包括各管理处与政府相关部门、与公司、与内部班组签订的各种管理责任书，与职员签订的劳动用工合同等。 7.2.2.2 与产品要求有关的合同评审按《合同（协议）管理程序》中规定评审方法和流程，由相关责任人组织评审并确认，并对合同的执行、更改进行管理，评审确保： A.　产品要求得到规定； B.　合同修改的要求已予以解决； C.　公司有能力满足规定的要求。 7.2.2.3如果顾客提供的要求没有形成文件，公司在接受顾客要求前对顾客要求进行确认。 7.2.2.4如果产品要求发生变更，公司要对相关文件进行修改，并确保相关人员知道变更的要求。 7.2.2.5公司保持合同评审结果及由合同评审引起的公司所采取措施的记录。 * 支持性文件 TJVKWY7.2.2-Z01　　《合同（协议）管理程序》 7.2.3顾客沟通 公司制定《顾客沟通程序》，通过顾客恳谈会、社区文化活动、顾客满意度测评、顾客建议与投诉处理、物业管理服务报告、服务回访等方式，与顾客进行沟通，以确保： 及时、准确地了解顾客的服务需求信息； 及时、准确地掌握顾客对公司服务的满意程度； 及时、有效地处理顾客的咨询、意见、建议、投诉或服务要求（包括对合同的修改、续签）； 及时向顾客传达公司的服务信息； 在公司与顾客、顾客与顾客之间建立良好、融洽的关系。 * 支持性文件 TJVKWY7.2.3－K01　　《顾客沟通程序》 7.3设计和开发 因天津万科物业管理有限公司没有物业服务新模式的设计和开发过程，所以本手册对GB/T19001-2000　idt　ISO9001：2000标准中“7.3　设计和开发”条款进行了删减。 7.4采购 7.4.1采购过程 7.4.1.1采购物资的分类 公司制定《采购管理程序》，规定了采购流程和控制方法，确保采购产品符合规定的要求。根据采购物资对服务质量的影响程度及采购批量、单价等，将采购物资分为以下二类： A类物资：对服务质量影响较大，由公司统一控制的采购物资。 B类物资：由部门自行控制的采购物资。 公司对供方和采购产品的控制程度，按采购产品的分类进行控制， A类产品的控制程度大于B类产品的控制程度。 7.4.1.2物资和服务供方的选择和评估 公司在《采购管理程序》中明确规定了对供方按公司要求提供产品的能力进行选择、评价和重新评价物资和服务项目供方的准则和方法并制定“合格供方名录”，严格按文件规定执行，确保公司在合格供方处采购物资。 保存对供方评价的结果及评价所引起的所有必要措施的记录。 7.4.2采购信息 公司采购信息包括物资名称、类别、型号、规格、技术等级要求及供方的资质、背景资料、技术资料、合同样本等相关信息资料。 服务供方信息包括资质、背景资料、技术资料、人员资格要求及合同样本等相关信息资料。 C．必要时在合同中明确规定验证的安排及放行方式等相关信息。 D.　采购信息要经过相关责任人的审批后方可执行。 7.4.3采购产品的验证 凡采购的各类物资,在接收之前,按公司《采购管理程序》规定进行验证。 对服务项目供方的监控办法，在相关文件中予以明确规定管理办法,以确保服务质量。 如有合同规定，顾客或其代表可到供方现场对采购物资或服务进行验证。 * 支持性文件 TJVKWY7.4-Z01 《