客服人员电话沟通技巧汇总.ppt

助推业务之  ——客服人员服务沟通技巧 人力资源部 2016年5月 * 电话礼仪 1 1.接听电话 2.拨打电话 3.礼貌用语 * 接听电话 接听电话前准备： 准备记录工具—笔、纸、手机、电脑等 停止一切不必要的动作—不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情 使用正确的姿势—不要让电话滑落 带着微笑迅速接起电话—让对方感受到你的热情 　　 * 接听电话 接听电话基本礼节 十要点 您好！这里是襄阳五洲医院客服中心，我有什么可以帮助您的。 不要让患者以为无人接听 方便右手记录 1.左手持听筒 2.三声内迅速接听 3.快速礼貌报出公司名称 您此次来电有什么事情要对我们讲呢？ 对不起 ，可以知道应如何称呼您吗？ 4.确定来电者身份、姓氏 5.搞清对方来电目的 复述对方来电要点，防止记录错误 正确姿势的声音会流畅、自然、动听 注意声音、表情、语气 6.通过声音传递表情 7.保持正确姿势 8.复述对方来电要点 听到对方电话的“嘀嗒”声挂电话 几日内回复或。。。感谢您的来电，再见！ 9.最后道谢并送出祝福 10.让对方先收线 现在我们演练一次吧！ * 接听电话 接听电话记录6要素：5W1H When:何时 1 Who:何人 Why:为什么 How:如何进行 2 3 4 5 6 Where:何地 What:何事 项目 内容 时间 姓名 电话 来电 内容 处理 意见