湖南物业公司前期物业管理方案精选.doc

＿＿＿＿项目 前 期 物 业 管 理 方 案 湖南省德翔物业有限公司 第一部分 物业管理服务总体模式及配套措施 一、项目调研（根据具体项目） 二、项目定位（根据具体项目） 三、该项目的管理模式（不同项目有调整） 1、 管理模式： ⑴ 紧密围绕“社会效益、共同利益”这一运作核心 ； ⑵ 提供“质价相符”的服务产品； ⑶ 倡导“以客户为中心”的流程管理思路； ⑷ 建立以流程为基石的客户需求价值链 ⑸ 推广“服务务必用心，关键在于细节”的服务理念 2、 实践该模式的思路： ⑴ 强调“注重社会效益”的服务意识，将建立良好的社会效益放在首要位置； ⑵ 强调管理团队的有效运作和服务流程的持续改进； ⑶ 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化相结合； ⑷ 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升； ⑸ 致力于培养员工的专业素质以及全员的参与意识； ⑹ 致力于物业功能的提升，塑造符合现代文明的商业经营环境 四、运作体系 在对该项目的管理运作过程中，将严格遵守相关的规章制度和拟定的管理模式。倡导规范化、流程化管理，打造有效的价值功能服务链。 1、整体运作流程图  2、以“客户为中心”的服务流程 3、 创建该项目物业服务有效的价值功能服务链  4、德翔物业对本项目的管理目标 管理指标承诺及实施措施对策表 序号 指标名称 国标 投标指标 测算依据 主要措施 1 公共场所设施保洁率 98% 安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100 1、保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格； 2、每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间 3、管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操，形成办公大楼的重要特色之一 2 清洁保洁率 99% 100% 工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据 1、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖励 2、保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示热爱环境卫生 3、保洁监督机制健全。 3 绿化完好率 95% 98% 完好绿地/总绿化面积×100% 1、绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度 2、巡逻保安人员负责环境日常保护 3、主管人员及时发现绿化问题 4、绿化监管机制健全 4 火灾发生率 1‰ (年) 0.5‰ (年) 发生火灾数/大楼总户数×100% 1、多种途径宣传消防安全 2、培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现并排除火灾隐患 3、管理到位，合理使用设施、设备等 4、分区分责任经常性进行消防安全检查，提示注意安全用电和防火 5 管理区域内治安案件发生率 1‰ 0 以辖区公安部门纪录为依据（除商家和业主内部原因造成外） 实行24小时保安巡查制度，设立24小时报警中心，落实保安各岗位职责，明确责任区域，和重点部位巡更打卡，调整闭路监控系统及红外线报警装置，以确保商家和业主人身财产安全。 6 管理人员专业岗位合格率 90% 100% 培训合格人员/培训员总计x100% 1、管理人员公司制度和岗位职责培训 2、人员培训自学与培训相结合，制度、工作计划落实 3、培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。 7 公共照明及疏散指示标志完好率 95% 99% 完好公共照明、疏散指示标志数量/公共照明、疏散指示标志总数量x100% 1、每日记录检查情况及时更换检修 2、每月全面检查检修一次 3、工程维修部保持照明设施洁净 8 停车场完好率 95% 99% 完好的设备设施/停车场设施设备总计x100% 规划使用的停车场地（含室外停车场） 2、停车场设施设备正常运行，技术人员检修、确保安全正常使用 3、停车场内车辆指挥停放有序，无占用消防通道，无阻碍交通 9 消防设施设备完好率 100% 100% 完好的消防设施设备/项目部负责的消防设施设备总数x100% 专人维护保养，实行巡查制度，建立文档纪录，并由相关部门负责人监督执行，以确保消防设施设备完好无损，正常使用 10 大型及重要机电设备完好率 99% 完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计x100% 1、建立严格的设备管理及日常运行操作规程 2、重要设备责任到人 3、认真进行日运行记录和检查 4、每月进行一次大保养 5、每半年进行一次大保修 6、加强技术人员专业技能培训，杜绝安全隐患 11 维修工程质量合格率 100% 100% 维修合格工程项次/维修工程项次x100% 1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度 2、拥有一支有较高技术水平的专业维修队伍 12 业主有效投诉率 2‰ (年) 1‰以下(年) 有效投诉/投诉总计x100% 1、做好各项管理服务工作，创建优美、和谐的商业住宅小区 2、提高员工素质，强化责任意识和服务意识 3、发生问题，及时处理，为商家和业主排忧