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------------------ ? ???????????? 2011年4月18日 ????????????????????酒店服务意识与技巧 ?（江西旅游商贸职业学院　旅游管理专业? 李娜? ?20080283020210） ??? 【内容摘要】为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。 ??? ? ? 【关键词】意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪 ? ? ? ? ? ? ???????????????????????????????? ? ? 目录 ?? 一、酒店服务意识—————————————————————— ? ? 1.员工进行换位思考，强化员工服务意识—————————————— ?? 2.职能部门推行标准化管理———————————————————— ?? 3.严格对职能部门的管理和控制—————————————————— ?? 4.发现问题，改进服务—————————————————————— ?二、语言与沟通技巧—————————————————————— ?? 1.掌握说的技巧—————————————————————————— ? 2.身体语言的沟通————————————————————————— ? 3.学会倾听———————————————————————————— ?三、酒店培训技巧——————————————————————— ? 1.礼貌、礼仪—————————————————————————— ? 2.二静————————————————————————————— ? 3.服务中的五原则———————————————————————— ? 4.服务员的语言要求——————————————————————— ? 5.托盘的使用方————————————————————————— ? 6.托盘的行走步伐———————————————————————— ? 7.站立、行走的要领——————————————————————— ? 8.如何进行推销————————————————————————— 参考文献——————————————————————————— 致谢————————————————————————————— ? ????? ? 掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。 ???? ? 一、酒店服务意识 ??? ? ? 在去年的七月份，我来到了我们实习的工作单位宁波喜来登酒店，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。喜达屋关爱明星服务标准，酒店的产品知识。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗