《电话礼仪与客户服务培训》.PDFVIP

《电话礼仪与客户服务培训》 电 话 礼仪 培 训 电话是人际交往使用频率最高的通讯工具， 熟练掌握电话礼仪非常有必要。 一、电话形象 确定好通话时间，重视自己的“电话形象”。 “电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的 含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对 象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留 下完整的、深刻的印象。 一、电话形象 一般认为，一个人的“电话形象”，主要 是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、 举止以及时间等等几个方面所构成 。 电话形象四要素 1、通话的时机 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先 约定的时间，二是对方方便的时间。 2、通话的内容 基本原则：“以短为佳，宁短勿长”—— “三分 钟原则” 电话形象四要素 3、通话时的举止表现 a. 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听 电话，应迅速吐出食物，再接电话 b.听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平 稳后再接电话，不要边吃东西边打电话 c.不要在通话时把话筒夹在脖子下