（2008内蒙古电信）品牌中心_体验中心_服务中心.pdfVIP

人民邮电/2009 年/5 月/6 日/第003 版 管理创新 内蒙古电信渠道整合诞生旗舰店—— 品牌中心+体验中心+服务中心 记者 马亚雄 始建旗舰营业厅时，中国电信内蒙古公司考虑到，公司在内蒙古地区规模偏小、网点偏少， 旗舰营业厅必须从传统的单一营业厅的模式向“营业网点+体验中心+咨询服务中心+ 品牌形象中 心+ 电话营业中心”等综合型、立体型营业中心转变。 随着全业务运营和3G 牌照的发放，各运营商在渠道上进行了相应的调整与优化。近日，中 国电信内蒙古公司在呼和浩特建设的旗舰营业厅正式开业，同时在全区率先开通 24 小时自助营 业厅。在旗舰店的定位与运作上，内蒙古分公司具备较强的渠道创新意识。 旗舰营业厅区隔为业务办理区和“天翼、我的e 家、商务领航”等品牌统领的体验区。该旗 舰营业厅经理介绍，呼和浩特电信旗舰营业厅是中国电信企业形象、业务/服务品质、业务发展方 向的大型综合展示和体验中心，具有店面营销、销售、服务和品牌推广的综合职能。其营销职能 主要包括企业形象、品牌形象及文化的宣传和体验，新业务宣传和体验，个人、企业商务解决方 案展示和体验，未来技术、业务、终端展示等。 中国电信呼和浩特分公司认为，旗舰营业厅不仅对用户办理业务提供服务，采取服务人员与 客户直接面对面的服务方式，满足用户的常规服务要求，而且提升用户在消费过程中的心理享受， 使服务成为真正意义上的“身心体验”，这是其他渠道所不能比拟的核心优势。旗舰营业厅承担 了至少三个方面的功能。一是品牌宣传及内涵展示。存量市场的经营和维系，需要品牌的建设来 达成，通过品牌宣传，提高品牌认知度和美誉度，进而提高用户的品牌归属感和忠诚度。二是新 业务的测试、推广和体验。3G 业务与增值业务的不断推出，需要现场操作演示来吸引用户。三 是离网挽留。目前，用户离网率居高不下的现象在所有通信运营商都存在，通过加强在精品营业 厅的挽留可以提升客户对电信服务的感知度，降低其离网意愿。记者了解到，内蒙古公司渠道分 为自有实体渠道、电子渠道、直销渠道和代理渠道等。自有实体渠道按照网点定位及功能分为普 通营业厅、旗舰店（如天翼、商务领航、我的e 家）等形式，全部采用“形象统一、服务统一、 管理统一”模式进行建设、运营与管理。普通营业厅面向所有客户，提供规范、统一、标准的销 售和客户服务,是中国电信实体渠道最基本的形式，具有营销、销售、服务的职能。网上营业厅面 向全体客户，以Web 方式向客户提供便捷服务。CDMA 客户可以通过发送短信来进行话费查询、 业务办理等操作，随时随地，方便快捷。客服热线面向全体客户，以电话热线10000 方式向客户 提供便捷服务。 代理渠道主要包括合作营业厅、行业机构代理（银行、邮政等）、手机卖场、百货店、超市、 报刊亭、公用电话亭等，这些大大小小的代理渠道大大延伸了服务广度与深度。直销渠道以面对 面、“一对一”的方式向特定客户群直接提供服务。公司直销渠道主要包括客户/社区经理和维护 人员两大类。一是客户/社区经理以面对面、“一对一”方式向政企客户、家庭客户提供差异化及 个性化服务，其职能是针对集团客户和个人大客户提供交叉/ 向上销售以及客户维系。二是维护人 员在做好上门维护工作的同时，聚焦客户需求，为客户设计相关配套产品方案，提高客户价值， 包括做好客户关怀和提高客户价值。 内蒙古电信客户服务部门相关负责人指出，渠道和品牌密不可分。客户到营业厅不仅是办理 业务和交费，还能够了解分类品牌与所属业务内容、体验新业务、咨询投诉等。内蒙古电信正在 第1 页 共2 页 努力运用渠道推广业务与品牌，对所属的自有渠道进行分级，包括旗舰店和小营业厅。同时优化 服务流程，使客户感受到被高度重视，同时以多渠道扩大客户覆盖，照顾不同的细分市场。 第2 页 共2 页