客服管理-售前.docVIP

售前 考核客服的几项基本指标 　　聊成率（销售能力）丶客单价（关联销售能力）丶支付率（催款能力）丶旺旺平均响应时间丶首次响应时间（回复速度）丶抗议价能力退货率（沟通能力）；评价发出率，好评率（服务态度） 一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节： 　　1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 　　2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 　　3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 　　4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 　　5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 　　6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款 　　7）推送关注型优惠：邀请客户关注帮派丶微博，收藏店铺等，告知好处 　　8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻 　提升客户服务质量之客服日常沟通技巧 　　售前丶售中　　a. 对客户称呼“您”比“亲”，能让客户感觉更加真诚。　　“亲”这个词大家都不陌生，他能让千千万万的买卖家用“亲”代替了“你”和“您”。　　在很多与顾客的交谈中，有相当一部分人反感“亲”这样肉麻的词语。用“亲”来拉近关系的效果似乎不是很大。 “您”比“亲”更能让顾客感觉到你的真