打造职业化素质业务接待培训.pptVIP

接车员的困惑之一？ 为什么新客户来一次后留不住？ 为什么客户老要找满意的接车员接待？ 为什么客户老要指定满意的工人维修？ 为什么车辆进厂，车主存在种种戒心？ 为什么车辆出厂，客户存在诸多担心？ 为什么车辆在工位维修，客户认为有诸多陷阱？ 为什么维修车辆时，车主老是两眼盯住不离开？ 为什么客户电话咨询，业务员往往回答不上？ 为什么女性客户总是罗嗦，接车员总是不耐烦? 为什么事故车交车没有一台是准点? 业务接待是不是出气筒的岗位,客户的气要从这里出,班组长的的气也要从这里出,领导的的气还要从这里出? 接车员的困惑之二？ 为什么经常出现接车员对车主所解释的 和工人所说不一样； 为什么经常出现接车员答应客户的事情,与车间管理人员协调不了，接车员感到没脸在客户面前交代； 为什么接车员在客户面前不敢拍胸？ 为什么追加项目车主电话同意或者口头同意后，结算时又反悔？ 为什么车主来提车时，经常是车还没有修好？ 为什么车主结算时,总是会出现这样那样的差错; 接车时，车主经常没有看到旧件而发火？ 为什么车主对配件质量总是有怀疑? 为什么车主总是说我们的价格高?配件贵、维修价格高，车主总是心理不舒服? 跟踪回访老是被车主骂； 为什么接车员与车间主管、班组长、配件员之间经常相互埋怨、相互扯皮； 客户满意度低，车次维修产值低，企业效益找不到突围方向？ 封闭维修，为什么会见到车主在门外只跺脚； 开放式经营，客户和员工高频率接触，老板忧心种种？ 到底什么维修接待模式最人性化，最能留住客户？ 全球最流行的维修接待模式是什么？？？最适合你企业的维修接待模式是什么？坐式 站式 --- 互动式的接待 一、职业化素质的业务接待 业务接待的岗位特征 业务接待应具备的职业理念 业务接待的工作品德 业务接待的岗位形象 业务接待的工作态度 业务接待的工作技能 业务接待的岗位特征 顾客与企业之间的桥梁（纽带） 面对不同层次的服务对象 服务无法返工 服务有关键时刻 业务接待应具备的职业理念 服务意识 顾客第一 规范服务 服务营销 业务接待的工作品德 对顾客负责 信息保密 诚信待客 对企业忠诚 档案保密 维护企业利益 业务接待的岗位形象 仪容仪表基本形象要求 品牌化形象要求 业务接待的工作态度 良好的 心态 具有强烈的协作意识 具有强烈的服务意识 具有强烈的责任感 对顾客负责 对企业负责 业务接待的工作技能(1) 语言、文字表达能力 人际关系沟通能力 网络运用能力 能熟练使用计算机软件及汽车维修企业管理软件; 诊断能力:对车辆的接待诊断能力(接待及外观诊断或者接待与组合诊断的能力) 确定维修项目的能力 具备接受技术咨询，引导正确维修的能力 具备估算维修费用，确定维修工期的能力 业务接待的工作技能(2) 能督促检查维修进度 具备协助检验员对竣工车辆进行检查验收能力 具备管理客户档案，对客户进行分类、分析的能力 具备处理客户投诉的能力 具备业务拓展能力 业务接待的几种模式 细分客户流向图 什么是服务的关键时刻 案例分析 如何在接车中对客户的用车养车关心教育中提升感情？ 1 观察法： 半离合 外循环 制动波换档操作 刹车抖动 轮胎气压 2 感觉法：气味 转方向 加油 2 推测法： 拖保 付厂件 佳美钥匙不知道放在哪里？车主找钥匙急死了？你的解决思路？ L 1 如果是新客 则进行第3项 小心聆听 L 2 如果是熟客或长期顾客 则取出已制备好的修理单和顾客档案 / 资料 涛兵嫁寐跨卯恨边帕紧藩硝岔盂啦道池写捌莫翁奠料粥肛芋贤辟态蚁误执打造职业化素质业务接待培训打造职业化素质业务接待培训 3. 小心聆听 小心聆听，以了解故障 / 要求、故障产生的情况等。 注意： 服务专员需要与顾客交谈 要求服务主管参加 犬边扬十讯翠铸轮训理缓欺拼捏泞锦镍富辆涯真闭揪慑式视庐钥巧驰疥软打造职业化素质业务接待培训打造职业化素质业务接待培训 询问检查目的和里程计读数，然后确定技术检查程序（例如，40,000公里例行检查）。 用顾客的话，将症状及要求写在修理单上。 将顾客的要求和服务主管的指示写在修理单上。 哟袱喜狄浚诱哈汗情沟眷谅膀恕复悲刀石促仗翻妒郝簇佛舱婆漏橡蚌矛及打造职业化素质业务接待培训打造职业化素质业务接待培训 取出顾客档案或印出维修记录 带上椅套及地垫，陪顾客到汽车诊断区（必要时） 揍馈姜饵谚倍绳尺为衙锻孺巫靖扦枝玄猎摘骇帅碗蕉码温灯机把瘁圭亡侩打造职业化素质业务接待培训打造职业化素质业务接待培训 4. 准备诊断 罩上椅套，铺上地垫