7 初级客户服务技巧试卷.ppt

客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” 3.5.2 提问 1）开放式提间 2）封闭式提间 3）提问注意事项 （1）要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通. （2）对于某些敏感性问题尽可能地回避，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。 （3）初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题人手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。 （4）提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。选择问题时，一定要给客户留下足够的口答空间，在客户口答问题时尽量避免中途打断。 （5）提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。 Ask, you shall receive; Seek, you shall find; Knock, the door will open. 3.5.