危机公关失败案例幻灯片.pptVIP

危机公关失败案例——;东航简介;东航签约天合联盟;东航签约天合联盟; 这是东方航空公司6月30日原定下午1点40分登机的从上海飞往重庆的航班，部分机上的游客持有的是打折机票。当天上午上海的天气有雨，导致有航班挤压没能起飞，造成后面的航班排队等候。（这是公司的解释。）;错误一：登机时间延误没有进行通知 错误二：解释的对象没有对准所有旅客。这是一个比较重大的公关失误，乘务员此时属于上班时间，他的职责是为乘客提供优质的服务，他本来就处于信息不对称情况下的上游地位，即他知道的关于航班的信息要比乘客多，而这样闪烁其辞的回答把乘客与机组人员对立了起来，完全没有达到安抚情绪的作用。 错误三：乘务员对机票退款协定不清楚 错误四：乘客要求出舱，以求呼吸新鲜空气未果 ;1.请你点评公司的做法。 2.假如你是东方航空在上海浦东机场的客服主管，你该如何应对这些情绪激动的乘客呢，将采取哪些措施呢？ ;归纳起来，造成飞机延误或航班取消的原因大致有以下几种：　　1、由于空中交通管制或流量控制造成的航路等待；航空公司飞机调配；　　2、为旅客方便或安全考虑，查找未上机旅客已托运的行李；　　3、飞机起、落地机场或航路上天气不符合飞行标准；　　4、飞机机械、电子故障或其他意外。 前三种原因造成航班延误的时间都不会太长，旅客可静心在候机室或飞机上休息等待。飞机故障造成的航班不正常，要视飞机维