- 1、本文档共7页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
客户关系管理经典案例
1:上海大众汽车有限公司
实施CRM第一阶段决策:成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789;
实施CRM第二阶段决策:1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下,实现统一的客户沟通档案及其管理;2)建立经销商自营CRM系统,提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力;3)建立车主俱乐部,为车主提供多元化和人性化的增值服务.
2:海底捞的服务
追求顾客满意度---为顾客提供五星级服务
代客泊车
让等待充满快乐
节约当道的点菜服务
及时到位的席间服务星级般的WC服务
细致周到的餐后服务
让员工满意---高的内部服务质量
良好福利
晋升---让双手改变命运
管理线的晋升路线:新员工-合格员工-一线员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理
技术线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工
后勤线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计,采购,技术部,开发部
信任与平等
平台,授权
3:新加坡航空的顾客忠诚管理
外部顾客忠诚管理:
餐饮 客舱 娱乐 服务 重视顾客反馈 技术与创新
内部顾客忠诚管理:
良好的劳资关系 有效的人力资源培训 独特的激励方式 结果
4:德士高(Tesco 中国称 乐购)的忠诚计划
俱乐部卡 数据库营销 精确的客户细分 联名卡(一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡,可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数,针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌,是极好的市场细分方法)
5:星巴克咖啡(Staibucks)
未来咖啡行业竞争格局展望:
生产将逐渐集中化,集约化 加工领域竞争日趋激烈 营销模式多样化(咖啡餐厅,咖啡推车,咖啡小巴)
顾客体验 浪漫 第三空间 合伙人 咖啡宗教 零售复制法(一点对一点的品牌传播方式,一次做好一个市场)
6:宜家家居(IKEA)的体验
家具行业竞争的特点:
产品同质化 综合成本升高 风险加大 家居物业大肆扩张 外销企业转内销 家具展会八方四起 在营销与策划方面展开竞争 区域品牌竞争
宜家家居的独特营销策略:
梦想营销 体验营销(提供产品让消费者体验,DIY营销方式,测试营销) 简约时尚设计
7:波音民用飞机集团的CRM
全球民用航空工业的行业政策:
资金拨付 税收优惠 提供出口信贷 颁布干预政策以保护本国民航工业
SWOT分析:优势 劣势 机遇 威胁
CRM软件选用:客户关系管理的Siebel CRM软件 惠普公司的绩效管理软件
CRM策略---关系营销策略
针对公众的关系营销策略---社会媒体推广
针对大客户的关系营销策---政治公关
针对供应商的关系营销策略---培训
针对员工的关系营销策略---建立员工组织
8:中国国航(air china)的CRM
客户关系管理主要包括三个方面:
涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值
锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级,对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献
实施大客户计划,深入企业、机构挖掘潜在高价值客户,并为其提供个性化服务,满足他们的要求
我国民航业特征
行业本身特点
行业集中度高 高进入壁垒和高退出壁垒 成本高
消费需求特征
民航业是一个周期性行业,其增长趋势与GDP有着紧密联系 重大事件对民航业的旅客需求有很多影响
消费者特征
消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户,消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低
民航业的影响因素
燃油价格 人民币汇率 政府干预
我国航空业经营管理现状
管理跟不上 人力资源缺乏 空域资源不够(航路一般在7000——10000米的平流层,这个空域每333米划出一层,宽带大概左右各1000米,每一层允许飞一架飞机,7000米以下为空军管制区域,属于禁飞区)
国航实施CRM,管理VIP客户
呼叫中心与电子商务直销模式
“两舱”改造(头等舱和商务舱)
“常旅客”计划,一种里程奖励活动,发放“知音卡”,联合星空联盟成员国共同推行
锁定VIP客户,将贵宾会员资料下发,要求定期去问候、维护这些客户
大客户计划,专门建立电子档案,建立B2C大客户销售网站
文档评论(0)