店长培训教材..doc

店长培训教材 店长的具体职责有哪些？ 一）有效管理 二）管理类别 1.内部管理 客户管理 b.环境提升 c.服务业绩达标 d.人才培养 e.成本控制 f.异况处理 2.外部管理 a.市场调查 b.同行市调 c.对外宣传 d.活动策划 e相关单位来访 三）管理细则 1.客户管理 a.了解：我们的客人从哪里来，他们具有何种特征（层次消费习惯）； b.掌握：现在的客户是最好的客户（只有用心服务好现在的客人，才能保证以后的客源）； c.建立：牢固的客户关系，积累老客人（现场客户、接待、名片的互换、会员的回访、消费后的回访、生日客等重要客户现场公关、客怨的处理——危机变转机）； 2.环境提升 大小清包质量； 温度控制（大堂、包厢）； 卫生间（异味的及时清理，物品的补充）； 公共区域（底楼、走道、电梯）； 灯光的开启（外招、照明灯光开启时段的掌控）； 3.服务达标（另讲） a.热情 遇客三秒内微笑、问好； b.快速 服务铃的及时解决，客需的及时处理，套餐物品的及时配送； c.专业 应对统一，流程标准； d.安全 异况数、死机数、调音数的控管； 4.人才培养（另讲） 了解他：找到合适的人，放到合适的位置； 训练他：掌握基础技能，畅通营运过程； 激励他：提高工作效率，拓展思路，保持良好的工作状态； 发展他：个人规划，打造人才； 5.成本控制 a.水电能源控制 b.一次性耗品控管