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第8章 铁路旅客列车工作组织 8-1 旅客列车工作组织概述 8-2 列车乘务组需要数量计算 8-4 旅客列车餐饮服务管理 8-5 旅客列车运输收入管理 8-3 旅客列车乘务作业组织 8-6 旅客列车服务管理 8-1 铁路旅客列车工作组织概述 动车组列车乘务组 4 旅客列车乘务组的组成 1 旅客列车乘务组的乘务制度 2 乘务组工作制度 3 旅客列车乘务组的主要任务 确保旅客、行包的安全； 为旅客提供必要的物质、文化生活服务； 确保列车正常运行。 旅客列车乘务组的组成 列车长 （副列车长） 客运乘务组 检车乘务组长 乘警组长——乘警 主任列车员 餐车主任 列车员 广播员、列车行李员 供水员 厨师——副厨师、炊事员 服务员 售货员 车电员 检车员 旅客列车乘务组的组成 客运乘务组； 检车乘务组； 乘警组； 他们合称“三乘”。 旅客列车乘务组的乘务制度 包 乘 制 1 概念 优点 缺点 将乘务组和客车底固定起来，即两个乘务 组包乘一组客车底，各负其责，其实质为乘务 组包车底制，乘务员包车厢制。 便于加强备品和设备的管理； 乘务员熟悉沿途情况和旅客乘降规律，有利于提高服务质量； 便于乘务组班次的安排和合理分配作息时间。 长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能； 乘务工时一般不易保证。 旅客列车乘务组的乘务制度 概念 优点 缺点 乘务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按 出乘顺序，轮流担当旅客列车的乘务工作。 不需乘务员休息车，有利于扩大运能，节省乘务人员。 乘务员熟悉线路和客流情况，有利于提高服务质量； 不利于备品和设备的管理，不利于车底保养； 增加了乘务员之间的交接手续。 乘务组工作制度 出退勤制 趟 计 划 验 票 制 统一作业制 动车组列车乘务组 人员组成 （1）动车组司机 （2）客运列车员 （3）客车检车员（随车机械师） （4）列车乘警 （5）不设运转车长 工作时间标准与劳动班制 8-2 旅客列车乘务组需要数量计算 分析法 1 图解法 2 分析法 实际 乘务工时： 则一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为： K=166.6/T往返 分析法 举例：A站—B站里程1856公里，列车编组16辆，客运人员 44人（包括餐营10人），采用包乘制。假设值乘时 间为32h，出退勤时间4h，途中交接班时间4h，库内 清扫时间6h，看车时间1h。该列车每天开行一对， 一个月按30天计，试确定该列车所需乘务组数和乘 务人员数。 图解法 乘务员每日工作量大致均衡； 每周休息两天； 长时间的休息最好在本段； 尽量减少换乘车底的次数。 8-3 旅客列车乘务作业组织 1、对列车乘务组工作安全方面的要求 会紧急使用紧急制动阀和手制动机，会使用灭火器，杜绝被盗，防止乘客误乘和行包错误。 2、对列车乘务组工作服务方面的要求 为人民服务，坚持以人为本，多为乘客着想，态度友好，着装整洁 作业过程 交接作业——列车始发前准备——始发站作业——途中作业——折返站前作业——折返站后作业 8-4 旅客列车餐饮服务管理 1、铁路客运餐饮服务特点 （1）流动性 （2）封闭性 （3）档次性 （4）互为服务性 8-4 旅客列车餐饮服务管理 1、铁路客运餐饮服务原则 （1）坚持以人为本 （2）体现行业特点 （3）建立统一标准 （4）实施专业化管理 （5）树立利益共享 （6）确保卫生质量 8-4 旅客列车餐饮服务管理 1、铁路客运餐饮服务原则 （1）坚持以人为本 （2）体现行业特点 （3）建立统一标准 （4）实施专业化管理 （5）树立利益共享 （6）确保卫生质量 8-4 旅客列车餐饮服务管理 2、铁路客运餐饮服务供餐方式 （1）餐车上直接制餐 （2）航空式配餐 （3）到位服务 （4）自助餐供应方式 （5）酒吧车服务 8-4 旅客列车餐饮服务管理 3、铁路客运餐饮服务流程 （1）列车编挂餐车 主要方式，都在旅客列车完成 （2）航空式餐饮配送服务流程 8-5 旅客列车运输收入管理 1、列车运输收入形成原因 （1）运输条件设施的不完善，是产生无票乘车的重要原因 （2）为使部分从绿色通道进入或其他来不及买票的旅客及时上车实行公交化售票的收入 （3）乘降所的设置为区段客流乘将列车提供了方便 8-5 旅客列车运输收入管理 1、列车运输收入形成原因 （4）列车软、硬卧铺空余发售和周转利用 （5）目前我国仍然处于社会主义初级阶段。导致有一部分