旅行社前台员工讲训手则.docVIP

员工培训手册第一章 认识工作???? 第二章员工必须拥有的素质???? 第三章工作要求和流程???? 1、形象和工作纪律???? 2、前台工作的物品以及使用???? 3、工作流程???? 第四章员工必须掌握的知识???? 1、旅游业概论???? 2、中国国内旅游概述???? 3、海外港澳旅游概述???? 4、旅游消费者心理概述???? 5、旅游交通和酒店常识???? 6、出国旅游以及护照和签证常识????  第一章 认识的工作 作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。是旅行社的一个窗口，的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个必须记住，自己坐在位置上，自己就代表了整个公司。 1、对于客人来说，的服务代表着整个的服务。 “我想了解有什么特产” “对不起，我不是很清楚。” 游客本来对的牌子非常信赖，但是，当他发现接受咨询的员工居然连北京有什么特产都不清楚，不禁怀疑起员工的素质了。于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象，首先就是从服务开始的。如果令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，如果一个服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游