质量管理学第12章顾客满意理论.pptVIP

质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 质量功能展开的步骤 见P315 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 第12.4节 顾客满意指数 1.顾客满意指数(CSI)的诞生及其意义 2.美国顾客满意指数(ACSI)的概况和模型 3.ACSI测评的原理 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 顾客满意指数(CSI)的诞生及其意义 见P316 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 美国顾客满意指数(ACSI)的概况和模型 ●ACSI的概况 ●ACSI的模型 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* ACSI测评的原理 ●ACSI中结构变量和测评变量的含义 ●ACSI的统计方法 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 第12.5节 中国顾客满意指数(CCSI)介绍 见P323 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 第12.6节 顾客满意的测评 1.CS测评的模型 2.CS测评的指标 3.CS测评的调查方法 4.CS测评的调查问卷设计 5.CS测评的评价报告 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* CS测评的模型 ●通用型 ●专用型 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* CS测评的指标 ●测评指标设计的原则 ●评价指标的结构 ●个性化评价指标的