第二章饭店管理基础理论.ppt

第二章 饭店管理基础理论 第一节 宾客消费需求与心理 一、宾客消费心理 是由宾客消费动机和消费需求反映出来的，明确了消费需求和动机也就能很好的掌握其消费心理。 （一）宾客消费需要 1.宾客消费需要分类： （1）先天性需要：（生理性需要）指人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障。 表现： 生理需要、安全需要。 特点：周期性反复出现，不会因一时的满足而终止。 （2）社会性需求：（心理性需要）指后天形成的，反映特定历史条 件下个人对社会生活的需求，是个体在成长过程中通过各种经验积累而形成的需要。 体现：社交、尊重、自我实现的需要 特点：不独立出现，在宾客需求中的比例越来越大。 2.宾客消费需要特点： （1）无限性 （2）多层次性 （3）主观性 （4）可变性 （二）宾客的消费动机及分类 1.宾客的消费动机概念：影响宾客消费的直接内在诱因。 2.宾客的消费动机分类： （1）生理性消费动机 （2）心理性消费动机 （3）社会性消费动机： （三）宾客消费的决策过程： （1） 认识需要 （2）收集信息 （3）比较评价 （4）做出决策 （5） 消费后评价 四、宾客的满意度与品牌忠诚度 第二节 饭店产品理论 2.各部分间的关系： （1）基本使用价值+期望使用价值=质量=顾客满意 （2）延伸使用价值+潜在使用价值=灵活性=附加价值 （3）基本使用价值+期望使用价值+延伸使用价值+潜在 使用价值=质量+灵活性=竞争优势 （二）饭店产品的构成 1.饭店的地理位置 2.饭店的设施 3.饭店的服务 4.饭店的气分氛 5.饭店的形象 6.饭店的价格 （三）饭店产品的特征 1.综合性 2.季节明显性 3.同步性 4.不可储存性 5.不可专利性 6.对信息的依赖性强 7.脆弱性：受自然社会影响程度大 第三节 饭店环境人性化理论 一、现代饭店的人性化理论 第三节 饭店环境人性化理论 二、现代饭店尿素环境中的人性化因素分析 第三节 饭店环境人性化理论 二、现代饭店尿素环境中的人性化因素分析 第三节 饭店环境人性化理论 二、现代饭店尿素环境中的人性化因素分析 第三节 饭店环境人性化理论 三、构筑顾客满意的人性化管理体系 第三节 饭店环境人性化理论 四、构筑员工满意的人性化管理体系 案例讨论 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候…… 立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。 上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。 如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。 如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。” 对酒店管理人员的启示： 1、酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。 2、酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销。 3、应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。 4、每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。 第四节 饭店管理纲要 一、饭店管理的基本涵义 饭店管理，包括经营和管理两方面。指饭店管理者在了解市场需要的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 1、饭店管理目的 即实现一定的社会效益和经济效益。 社会效益：指饭店的经营管理活动带给社会的功用和影响，它表现为社会对该饭店和饭店产品的认可程度。 经济效益，指饭店通过经营管理所带来的