第十六讲旅行社的顾客.pptVIP

第十六讲 旅行社的顾客与产业关系管理 教学课题：旅行社外部因素管理 教学目的：了解顾客与产业关系管理涉及的要素，掌握顾客关系管理的方法，以及与合作厂商的关系管理。应用与竞争厂商的竞争策略解决实际问题。 教学重点：重点顾客培养、合作厂商管理及竞争厂商管理 教学方法：讲授法为主 教学学时：两个学时 教学过程： 旅行社顾客与产业关系管理涉及的要素 旅行社的顾客关系管理 一、旅行社的顾客结构 1.按照旅游购买决策单位划分 2.按照购买的频度区分 3.按照购买时对旅行社的偏好区分 注意掌握：有针对性地开展公关活动 旅行社的顾客关系管理 二、旅行社顾客关系管理的意义 稳定的顾客群体和良好的口碑成为一个旅行社发展的重要因素。 1. 各种新的营销手段发挥作用 2. 获得顾客信任和赢得竞争机会 3.有利于维护市场竞争秩序 旅行社的顾客关系管理 三、旅行社顾客关系管理的方法 1.顾客分级制度 2.维持顾客策略 注意重点顾客的培育方法 3.顾客投诉处理策略 旅行社的供应厂商的管理 一、旅行社供应厂商的类型 1.旅游交通业 2.饭店 3.餐饮服务业 4.旅游景区（点） 5.其它商业机构 旅行社的供应厂商管理 二、旅行社供应厂商的管理 1.通过联合经营实现对供应厂商的管理 2.通过谋求政府支持实现对供应厂商的管理 3.通过建立档案对供应厂商进行评估 4.通过营销合作实现旅行社和供应厂商的双赢。 旅行社合作厂商的管理 一、对地接社的管理 1.地接社的含义 2.组团社与地接社的关系 3.组团社与地接社合作的作业流程 4.地接社的选择标准 5.地接社的选择与调整 旅行社合作厂商的管理 二、对分支结构的管理 1.设立分支机构的条件与程序 2.通过设立分支机构实现旅行社的网络化经营 旅行社合作厂商的管理 三、对相关机构的管理 1.与导游公司的合作管理 2.与保险公司的合作管理 3.与广告公司的合作管理 旅行社竞争厂商的管理 一、旅行社竞争厂商的分类 1.相同类型的竞争厂商 2.同一目标市场的竞争厂商 3.同一发展导向的竞争厂商 旅行社合作厂商的管理 二、旅行社竞争厂商的管理 1.旅行社的竞争策略 A、价格竞争策略 B、非价格竞争策略 2.对旅行社竞争厂商进行管理的步骤 复习思考题 1.解释下列概念： 地接社 隐性投诉 旅行社供应厂商 2.简述重点顾客的培育方法 3.面对日益激烈的市场竞争，如果作为所在社区的一家专业旅行社（经营的业务局限在某特定方向，如探险旅游），你可以采取的竞争策略有哪些？具体怎么操作？ * * 旅行社可控 营销组合因素 旅游者的议价 能力和影响 合作厂商的 影响 供应厂商的议价 能力和影响 竞争厂商供给能力 * * *