电信ADSL排障手则.docVIP

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电信ADSL排障手册ADSL宽带预处理指引---无法上网[错误代码] 错误619?指定的端口未连接 故障说明:指定的端口未连接; 问题:由于上次的连接出错,且重拨间隔时间过短,造成服务器对您的用户名和密码来不及响应。 步骤一:指导用户检查MODEM信号灯是否同步(知识点:MODEM信号灯查看) 口径:“请您检查您的MODEM同步灯是否长亮,同步灯一般在MODEM上标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”(长亮表示已同步) A、同步,“剔除在线”后,指引客户关闭电脑和MODEN,5-10分钟后重启,试试是否可以上网; B、不同步,进入“步骤二”; 步骤二:指引用户正确安语音分离器后是否正常(知识点:语音分离器的正确连接方式) 口径:“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器,好吗?” A、故障已排除,下预处理单; B、故障未排除,转“步骤三”; 步骤三:建议用户不接语音分离器,是否正常 口径:“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗?” A、滤波器问题,口径:“您可以去自己去购买新滤波器,再更换”,如果客户不接受,则下单给后端上门服务,下故障单; B、故障未排除,下故障单;口径:“以上操作仍无法解决,请您留下联系电话,我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”。 以上处理均无效或用户不配合做简单操作,下故障单 错误678??没有应答 故障说明:没有应答 调制解调器或其他设备没有摘机。检查号码,再拨号。如果是虚拟专用网络?(VPN)?连接,则检查目标服务器的主机名或?IP?地址,然后再次尝试连接。还要确保电话线插在调制解调器的正确插槽中 步骤一:线路是否正常(DTS——DSLAN——端口状态(同步/不同步)、DSLAN运行状态(正常运行/闭锁/阻塞)、上下行速率(是否达标) 口径:“请稍等,现在为您检查您的线路是否正常” A、线路正常,进入“步骤二”; B、线路不正常,端口状态不同步,进入“步骤八”; C、线路不正常,DSLAN运行状态闭锁/阻塞、上下行速率未达标,进入步骤九 D、测试无结果,进入“步骤三”; 步骤二:MODEM上网卡灯是否正常(知识点:MODEM信号灯查看) 口径:“请您检查您的MODEM上网卡灯是否长亮,上网卡灯一般在MODEM上标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”(长亮表示正常) A、网卡灯不亮或闪烁,进入“步骤四”; B、网卡灯亮,进入“步骤五”; 步骤三:MODEM是否正常(知识点:MODEM信号灯查看) 口径:“请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮?电源灯一般在MODEM上标称为‘Power’或‘PWR’等;同步灯一般标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等;上网卡灯一般标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”(长亮表示正常) A、MODEM工作状态正常,进入步骤五 B、同步灯闪烁,进入“步骤六”; C、同步灯不亮,进入“步骤六”; D、网卡灯不亮或闪烁,进入“步骤四”; E、网卡灯亮,进入“步骤五”; 步骤四:检查网线是否接好,网卡状态是否正常(知识点:网卡状态检查操作及重装网卡驱动) 口径:“请您检查网线是否接好,网卡状态是否正常” A、故障已排除,下预处理单; B、故障未排除,下故障单;口径:“以上操作仍无法解决,请您留下联系电话,我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”; 步骤五:重启电脑及MODEM后,故障是否排除 A、故障已排除,下预处理单 B、故障未排除,下故障单;口径:“以上操作仍无法解决,请您留下联系电话,我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”; 步骤六:建议用户正确安装滤波器(或分离器)后是否正常 口径:“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器,好吗?” A、故障已排除,下预处理单; B、故障未排除,转“步骤七”; 步骤七:建议用户不接滤波器,是否正常(知识点:语音分离器的正确连接方式) 口径:“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗?” A、滤波器问题,口径:“您可以去自己去购买新滤波器,再更换”,如果客户不接受,则下单给后端上门服务,下故障单; B、故障未排除,下故障单; 步骤八:建议客户检查MODEM工作状态是否正常 口径:“请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电,电源灯是否亮” A、故障已排除,用户已恢复上网,MODEM未通电,下预处理单 B、故障未排除,下故障单; 下故障单;口径:“经查看您的线路不正常,请您留下联系电话,我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理” 步骤九:一键修复,并建议客户用户关机,5-10分钟后重启 口径:“请您关闭电脑和MODEN,5-10分钟后重启,试试是否可以上网” A、故障已排除,下预处理单 B、故障未排除,下故障单; 下故障单;口径:“经查看您的线路不正常,请您留下联系电话,我

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