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第六章 服务营销管理过程与关系营销 一、关系营销 1.关系营销的起源 1984 科特勒 提出了大市场营销概念，目的在于解决国际市场的进入壁垒问题。 在保护主义日益盛行的今天，要打开封闭的市场，企业除了需要运用产品、价格、分销及促销四大营销策略外，还必须有效运用政治权力和公共关系这两种营销工具。 1）关系营销借鉴的科学理论： 依据系统论的观点：研究者和管理者需要了解子系统内部和子系统之间以及企业与环境之间的关系，以使确定关系的模式或各变量之间的结构，并采取有效措施以保证系统的有效运行。 依据协同理论中役使原理，系统具有自组织能力，但如何减少无序状态和无序状态保持的时间，对于关系营销来说无疑是一种具有实践意义的课题。 传播是关系双方借以交换信息的符号传递过程。现代传播是一种双向沟通，传播就等于营销，营销的过程也就是传播的过程。 2）关系营销是对传统营销理念的有力拓展。以单个企业为分析单元，认为企业营销是一个利用内部可控因素来影响外部环境的过程。任何一个企业都不可能独立地提供运营过程中所有必要的资源。 3）信息技术推动了关系营销的发展。现代信息技术的的发展为各种营销伙伴关系的建立、维护和发展提供了低成本、高效率的沟通工具。 人们对关系营销的讨论和关系营销的实践，已从单纯的顾客关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系，关系营销的市场范围就从顾客市场扩展了供应商市场、内