汽车公司售后服务存在的问题与对策分析本科学位论文.doc

珠海凌风汽车公司售后服务存在的问题与对策分析 关键词：顾客满意度 客户流失 服务营销 售后服务流程 4S店 目 录 一、珠海凌风汽车公司简介...............................................1 二、珠海凌风汽车公司的现状..............................................2 三、珠海凌风汽车公司顾客满意度中存在的问题..............................3 （一）公司客户流失率高..................................................3 （二）顾客抱怨车辆维护成本高............................................3 （三）养护项目多，绩效考核片面追求产值...................................4 （四）顾客在店等待时间长................................................5 四、针对上述问题的原因分析..............................................6 （一）未维系好客户关系..................................................6 （二）工时收费标准凌乱，对个别昂贵零件解释不到位........................6 （三）养护产品主要靠推销，业务员绩效考核方案不合理.......................7 （四）客户接送服务不周，公司生产效率低...................................7 五、针对上述问题的解决对策..............................................7 （一）做好客户流失分析，售后客户关爱，多组织客户活动......................7 （二）公开收费标准，让客户参与维修过程，感知物有所值..... ................9 （三）以服务营销作为养护产品的销售方式，绩效考核参照满意度...............9 （四）完善客户接送方案，提供快速保养服务................. ..............11 六、小结...............................................................11 七、参考文献...........................................................12  顾客满意是企业永续经营的重要因素，使企业创造成功的销售，赚取更多的利润，赢得顾客的忠诚，确保长期的销售。现今的市场竞争中，企业既要不断的争取和开拓新市场，也要稳住现有市场，防止客户流失。国内汽车服务行业的现状以维修和美容装饰为主，维修行业已非常成熟，目前大多数是个体投资者，规模小，存在资金/管理/经营理念的不足和长远计划。而从事这个行业的从业人员，普遍素质偏低，缺少良好的服务意识，专业和技术人才效缺，却面对着最高素质的消费群体，造成脱节,急待提高从业人员的专业水平和服务理念。　　权威研究表明，一辆汽车从新车到报废，50%的费用花在售后上。汽车售后服务行业的现状：服务意识差，缺少行业管理经验，从业人员素质更低，是这个行业的最大障碍，洗车都洗不干净，车开进店也无人接待，进买场也无人招呼，缺少服务意识。服务中心的关键在于高水平的服务和专业技术，以适应车主高要求和高尚消费层次的需求，因为在中国，有车一族广意上代表了高素质消费群体，只要有高素质的服务和专业的技术，就能令车主得到最贴心的服务2007年月，汽车上海大众特许经销商，作为上海大众旗下的1000多家特许经销商/特约维修站之一，S店展厅严格按照上海大众标准4S店建造，集销售、零配件供应、售后服务、信息反馈于一体。宽敞明亮的开放式玻璃幕墙展厅大厅，舒适的客户休息室及新车发车中心，布局合理的维修车间，一流的维修设备，入微的人性化服务，秉承“源于大众，服务大众”的经营理念，以“判断准确、维修快捷、用户满意”为服务宗旨，让客户享受到全球统一的大众标准化服务。 2007年月，位于号的汽车4S店开始试营业。时至今日，4S店已经运作年多的时间，销售上海大众系列车型超过00多辆，售后业务一路飙升，已经达到每月多万产值。这标志着标准4S店在销售、售后服务方面已迈出了关键的一步。图1. 凌风汽车第一季度客户投诉，抱怨意见占比 三、珠海凌风汽车公司顾客满意度中存在的问题 （一）公司客户流失率高 由于企业各种营销手段的实施而导致客户和