连锁门店服务管4-5.pptVIP

连锁门店运营管理 12工商班 第四章 连锁门店服务管理 第一节 门店服务规范 第二节 顾客服务部工作内容 第三节 顾客投诉处理 第四节 顾客服务质量评价 第一节 门店服务规范 一、商业职业道德 1.诚实守信 2.货真价实 3.买卖公平 4.服务真诚 5.顾客满意 6.创立品牌 7.发展文化 二、购物环境规范 1.环境干净、店貌美观、空间通畅、时尚购物 2.提供休息空间、卫生设施、标牌标识等便利设施 3.台阶入口，坡度缓和，设残疾人坡道 4.标识规定统一，公共标识符合国标 5.标准、充足、配备齐全的试衣间 6.卫生间数量、男女厕位比例、并提供卫生用品 7.停车场及配备管理人员，不得堆放物品占用停车场 8.噪声控制60分贝以下，出售印象设备噪声控制85分贝以下，不得使用高音喇叭招揽顾客 9.大型商场设立顾客休息区或场所，营业面积的1%--1.4% 10.设立无购物通道，快速结算、团体购物结算等特殊通 道 11.装修改造时，应进行封闭施工 12.设立残损商品专用区，及时清理变质和问题商品 13.设立顾客服务中心、投诉电话 三、商品质量标准规范 1.执行《产品质量法》《反不正当竞争法》，杜绝假冒伪劣和“三无”商品 2.执行国家价格法律法规和政策 3.使用符合《计量法》规定的标准量器和衡器 4.执行“新三包”政策，服务规范、诚实守信 5.商品必须明码标价，标价签位置必须统一、端正、易