GBook与安吉星核心优势分析.ppt

中国电信 2011年11月 GBook与安吉星核心优势分析 1 Gbook与安吉星介绍 Gbook与安吉星核心能力分析 ２ 中国电信能力分析 ３ Gbook（95190） GBook通过中国电信CDMA网络以及95190的呼叫中心服务，为车主实现了紧急救援服务、防盗追踪服务、道路救援服务、保养通知服务、话务员服务、资讯提供服务和G路径检索服务等便捷舒适的服务。截止2011年下半年已拥有超过6万用户。 Gbook的服务提供商为北京95190信息技术有限公司，95190成立于2007年，全国有6个分支机构，拥有超过800000用户。现在拥有270个坐席，300个一线话务员。日均电话呼入/呼出量为8000/15000次。为丰田Gbook、北京梦天游、东莞远峰科技、深圳索林、北京开元智等提供telematics服务。 中国电信与95190在东风神龙、大众中国等项目投标中进行合作，并正在就外包呼叫中心进行商谈。 Gbook（95190）——呼叫中心架构 上海安吉星 上海安吉星是通用汽车、上海汽车、Onstar的合资公司。 美国Onstar 成立于1995年6月，在北美已拥有超过560万用户。上海安吉星成立于2009年，为上海通用凯迪拉克、别克、雪佛兰系列车型提供服务，截止2011年10月已超过40万用户。 安吉星提供的服务： 碰撞求助 碰撞自动求助 安全气囊爆开 自动求助 紧急求助 紧急救援协助 爱心援助路人 安全保障 路边救援协助 被盗车辆定位 车停位置提示 远程车门应急 开启 导航 全程音控领 航 目的地设置协助 兴趣点向导 整车诊断 车辆检测报告 实时按需检测 通信 全音控免提电话 上海安吉星 2011年6月，上海安吉星提供手机控制软件，可实现实时车况信息反馈、远程控制开车门和关车门、远程遥控发动机启动、远程控制闪灯或者鸣笛，此外用户还可以通过这个手机端控制程序了解安吉星的一些促销活动和基本信息。 安吉星在上海、厦门建有两个呼叫中心，未来将在成都、广州建立两个呼叫中心。 中国电信与安吉星就PSAP数据、号百信息服务整合进行商讨。 1 Gbook与安吉星介绍 Gbook与安吉星核心能力分析 ２ 中国电信能力分析 ３ 95190与安吉星的核心能力分析 呼叫中心的专业化运营能力 95190 ecall能力：99%的ecall呼叫在5秒钟内接通 拥有成熟的车载服务处理流程。 建有PSAP数据库：由于中国没有联网的120/110，异地出警比较困难，很多地方120不通，高速公路救援公司都是本地电话。95190建立了一个拥有19290条号码的数据库，涵盖3215个县市，包括了当地警署、高速救援单位与交警队、当地医院的直线电话，应用于车辆被盗、车辆事故以及医疗救援场景。数据库定期更新。 平台技术和服务整合能力 拥有在运营中不断完善的汽车信息服务平台 良好的车厂关系，平台与车厂的CRM/DMS紧密整合 平台整合各方CP/SP能力，提供完整的telematics服务内容 平台整合地图/导航、定位、DOV、呼叫中心等基础能力 整合救援、PSAP能力、支付，建立完善的线下服务能力 95190与安吉星的核心能力分析 专业坐席：设有普通话务员座席、方言服务座席（上海话、广东话 、英语、韩语）、SOS接警座席、业务支持座席、专家座席、质检座席。 其中SOS接警座席人员需要有良好的心理素质、专业能力和一定的医疗知识。 每个话务员的培训周期为6个月。 针对后装业务建立了汽车维修网点数据库：95190建立了汽车维修信息数据库， 覆盖全国27个省、自治区，4个直辖市35446家汽车品牌4S店和专业汽车维修机构。 安吉星 导航：90% 呼叫在10秒内响应；救援：99.5% 呼叫在10秒内响应。 拥有成熟的车载服务处理流程。 专业坐席：分为两组：一组是蓝组负责一般客户服务，提供如：导航、整车检查、远程车辆服务、以及相关车辆的问题等；另一组是红色组，专门负责接收车主的紧急救援需求，如：碰撞自动求助、安全气囊弹开求助以及紧急救援。 95190与安吉星的核心能力分析 话务员经过四周的基础培训承担蓝组的工作。再次培训后可承担红组工作，需要有医疗，紧急救援，车辆知识以及心理学方面的专业知识。 建立了厦门呼叫中心，并计划在成都、广州再建立两个呼叫中心，提供闽南话、粤语、成都话方言服务。 G-Book与安吉星的问题 G-Book与安吉星前期用户服务都已过免费期，从续约情况看均不足50%。特别是安吉星中低端车用户，续约率不足30%。主要有以下原因： 部分服务可替代性较强，服务内容不够丰富 随着智能手机的普及以及手机应用的广泛，手机导航、位置娱乐应用越来越普遍。车载服务应用则比较单一，更新困难。