【2017年整理】师友会场景及服务流程设计.doc

师友会场景及服务流程设计 系 名：旅游管理学院 专 业：酒店管理 班 级：酒店122 学生姓名：张晗晗 学号指导教师：曹军 指导教师职称： 师友会场景及服务流程设计 专业班级:酒店122 学生姓名:张晗晗 指导教师:曹军 职称内容 摘要 近几年来，各类主题宴会盛行于广大消费者间，酒店纷纷仿效举办、承接各类主题宴会，但是对于如何组织好、策划好一场主题宴会却不甚了解，宴会主题风格雷同，冗长拖沓，服务方式毫无针对性，主题个性化不明显。对于主题宴会的服务流程也是据经验而谈，酒店管理方满足于盈利，服务人员的目标只是顾客消费结束。对此，本文以实习酒店南通金石为例，策划一场以“师友会”为主题的宴会，在此基础上来探讨宴会场景及服务流程设计策略，以期望使大家对该类宴会有更深的认识。 关键词 主题宴会 服务流程 会场布置 第一章 绪论 1.1设计背景 消费水平的提升，社会的进步，第三产业的逐渐成熟和酒店业的蓬勃发展带来了消费者需求的多样化和复杂化。消费者带着新的理念和新的需求，对酒店的服务产品的设计和管理提出了新的挑战。回顾酒店的发展历程，酒店服务方式总是围绕着消费者需求的变而变化，不断制定新的服务目标。国外酒店业于20世纪七八十年代提出并实施了个性化服务，这正是迎合新的消费需求的举措，开辟了酒店产品的新领域。在这种大环境下，酒店行业内的竞争愈演愈烈，各酒店为招揽顾客开发各种营销渠道，宣传确是酒店必不可少做的功夫，但是最为重要的是服务的质量。客房部是酒店最主要的利润来源部门之一，其次是餐饮，但服务质量却是在餐饮中最能体现，住店客人会在酒店进行餐饮消费，但前来就餐的客人不一定会入住酒店客房。在餐饮中我们主要靠接待各种团队会议，承办各种级别的宴会来模拟去利润，散客带来的利润是无法与之相比的。其中除酒店建筑本身以外，我们的硬件设施、服务质量与服务水平是留住顾客，赢得口碑的最有力的部分。 如今主题宴会在酒店与消费者之间流行，主题宴会的承办也是酒店必不可少的。当代的宴会发展逐渐趋于文化性、食趣性、快速化、节俭与形式多样化。但是我国的宴会却又有着不可避免的缺陷，主题不是风格雷同就是过分追奇猎异，宴会冗长拖拉，固守陈规旧习。大部分酒店对于宴会接待的认识还停留在之前的基础上，没有一份完整的策划书，没有专门的接待服务流程可采纳，没有对于未知风险项的预测，没有将服务与人真正结合起来，只满足于满足顾客需求而不期望带给顾客惊喜。 1.2设计意义 基于大部分酒店对于服务认知的基础上，撰写一份完整的策划书，促进酒店对服务流程和服务质量的了解。 策划书的目的是让酒店相关人员更好的胜任日常工作，策划书的内容可以帮助员工意识与感知到客人所需，帮助员工对宴会服务有一个全面的了解，让员工对酒店产生信任感与归属感，而不是感觉自己只是做任务的机器，对自己所服务的活动产生参与感，而不是感觉自己只是为客人服务的酒店员工。员工通过对策划书的了解，可以更有可能性的做到个性化，做到优质的服务。 对于酒店管理人员来讲，可以通过策划书领悟到员工应有的服务技能与礼仪，从而展开对员工的培训工作，培训可以使员工技能、礼仪等多方面产生提升。 学生时代是每个人都经历过的，在过去的一年里，各种缅怀青春、校园往事回忆录类型的电影、综艺节目冲击着大银屏。一届又一届的毕业生离开了校园，离开了彼此陪伴的同学、老师，或许刚刚离开校园的他们还留着彼此的联系方式，或许他们还来得及在离校说再见之前在相聚一场。但是毕业离校十年、二十年的老毕业生们就不能如此了，在看着年轻一辈相聚的同时，他们或许在感慨自己的老同学何时能再相聚，在感慨大家在为生计奔波的同时可还记得老同桌……选择这一角度，员工可以更好地从中产生共鸣，这一策划书的意义也更可以很好的体现出来。 第二章 设计分析 2.1布置原则 主题宴会设计应遵从以下原则:针对主题,强调突出主题的单一性与个性化；迎合顾客心理，轻松、自主；美化优化环境；合理利用场地。 2.2宴会目的 宴会内容为相约十年师友聚会，来宾背景为毕业离校十周年的80后，以高档小型宴会为表现形式，以高雅、端庄并温馨的环境，暖色调为主，具有文化内涵。主题为“致青春——十年后，再回首”。 2.3宴会意向 同学们十年后的聚会，以同学们曾经的合影，同时代的记忆为主，以表现友谊的花为辅来布置全场，充分体现这个宴会的高档与温馨的回忆。 第三章 宴会场景设计 3.1宴会意境创造 3.1.1灯光选择 映衬主题，我们宴会厅选择柔和且温馨的具有中国风的暖色即偏橘色吸顶灯，橘色的灯光给人一种高档次、大气的直观感受，散光均为柔和的暖色调足以照到宴会厅的每个角落，光色给人以舒适的感觉。沉稳、静谧的的灯光也容易勾起人们的回忆。 3.1.2色彩的选择 这次宴会主要是十年后的老同学聚会，为了让老同学相见心里不产生