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提高服务满意度外设数码市场发展的新机遇 目录 1.我们在思考 市场总是容易饱和 产品同质化的市场中我们能做什么 用户没有忠诚度 2.用户告诉我们 3.我们告诉大家 思考（一）：市场总是容易饱和 思考（二）：产品同质化的怪圈 思考（三）：用户没有忠诚度 目录 1、我们在思考 2.用户告诉我们 用户满意度水平在提高 产品满意度尚可 服务满意度问题突出 3.我们告诉大家 用户满意度水平在提高 产品满意度尚可 服务满意度问题突出 售后服务问题最大 目录 1.我们在思考 2.用户告诉我们 3.我们告诉大家 质量过硬更加需要服务 服务满意度为厂商发展带来新的机遇 质量过硬更加需要服务 服务满意度带来市场新机遇 成功案例 房地产E网 第*页 房地产E网 与发达国家相比，外设配比率不到15%。 大约相当于发达国家的一半。 潜在的市场容量很大。 理想 现状 部分产品进入平稳发展期。 增长速度减慢。 伪饱和现象显现苗头。 高 了解程度 低 再购买可能 忠诚度保持 改进产品 调整企业形象 大 小 忠诚度改善 对厂商的信任程度 低 高 数码相机满意度的大幅度提高在一定程度上解释了当前数码相机市场火爆的原因 及格线 房地产E网 产品质量的提高必然使产品故障率降低，用户接触服务的几率减少。 但服务绝不应该仅仅扮演解决问题的角色。 交易过程的完成并不意味着服务的结束。 用户是最好的推销员，好的服务将有利于厂商从恶性价格竞争中突围 及时有效的售后服务可以弥补产品不足带来的缺陷 用户定期回访和跟踪调查可以及时发现问题，增加满意度 服务应该从被动向主动转变 顾客关系网络 阳光服务理念 数码影音俱乐部 Sheet3 Sheet2 Sheet1 图表4 2003年 2002年 数码相机 移动存储 磁带产品 打印机 扫描仪 产品满意度 服务满意度 对厂商的信任程度 再购买倾向 易用性 外观 速度 产品满意度（现实） 产品满意度（期望） 服务满意度（现实） 服务满意度（期望） 可靠性 售后网点少 维修费用高 售前服务 售中服务 用户对服务的不满原因分析 比例 维修效果差 上门服务不及时或没有 能否说出产品的特点 扫描仪 显示器 显示器 硬件质量 2002年 2003年 打印机 7.46 7.80 扫描仪 6.90 7.12 数码相机 7.16 7.72 移动存储 7.46 7.58 显示器 7.09 7.20 产品满意度 服务满意度 打印机 7.63 7.48 扫描仪 7.26 7.10 数码相机 7.82 7.67 移动存储 7.70 7.40 显示器 7.31 7.00 对厂商的信任程度 再购买倾向 打印机 8.36 7.76 扫描仪 7.70 6.67 数码相机 8.17 7.33 移动存储 7.77 7.09 显示器 7.80 7.12 可靠性 易用性 外观 速度 硬件质量 打印机 7.89 8.19 7.69 7.82 8.18 扫描仪 7.25 7.33 7.33 6.82 7.19 数码相机 8.06 7.95 7.95 7.31 7.79 移动存储 7.94 7.99 7.63 显示器 7.80 7.60 7.50 7.70 产品满意度（现实） 产品满意度（期望） 打印机 7.63 -7.89 扫描仪 7.26 -7.25 数码相机 7.82 -7.91 移动存储 7.70 磁带产品 7.86 服务满意度（现实） 服务满意度（期望） 打印机 7.48 8.19 扫描仪 7.10 7.27 数码相机 7.67 7.66 移动存储 7.40 7.29 磁带产品 8.30 服务满意度（期望） 打印机 -8.19 扫描仪 -7.27 数码相机 -7.66 移动存储 -7.29 磁带产品 用户对服务的不满原因分析 比例 售前服务 .01 售中服务 .09 售后网点少 .62 维修费用高 .42 上门服务不及时或没有 .39 维修效果差 .18 能否说出产品的特点 打印机 7.23 扫描仪 6.22 数码相机 7.01 移动存储 6.68 显示器 7.00 2002年 2003年 比例 维修费用高 42.3% 售后网点少 61.8% 上门服务不及时或没有，38.6% 售后服务 93% 售前服务 1% 售中服务 6% 打印机 扫描仪 数码相机 移动存储 显示器 比例 用户对品牌特点的了解 比例 用户对品牌特点的了解 打印机 扫描仪 数码相机 移动存储 显示器 7.23 6.22 7.01 6.68 7.00 Sheet3 Sheet2 Sheet1 图表1 2003年 2002年 数码相机 移动存储 磁带产品 打印机 扫描仪 产品满意度 服务满意度 对厂商的信任程度 再购买倾向 易用性 外观 速度 产品满意度（现实） 产品满意度（期望） 服务满意