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（二）客户关系维护形式 1.硬件维护：物对人的维护 2.软件维护：人对人的维护 3.功能维护：帮助客户解决实际问题 4.心理维护：满足客户精神需求 5.特色维护：综合性维护 （三）客户关系维护策略 1.客户的分类管理 （1）甄别客户价值； （2）实施差别维护； a 、价值不同的客户 b 、特征不同的客户 2.客户满意度透析 客户满意度是对所购买产品或享受服务的感知评价（效果）与期望效果比较后形成的内心感受（＝感知评价（效果）÷期望效果）。 客户满意度的调查方法 （1）建立投诉和建议制度； （2）进行调查和亲身体验； （3）分析客户流失的原因。 客户满意度的调查步骤 （1）制订详细的计划； （2）深入了解情况； （3）定性和定量分析； （4）总结报告； （5）事后跟踪。 客户满意度调查注意事项 （1）以客户信息系统为基础； （2）评估客户交易成本； 满意度提高途径 （1）围绕“客户满意”为中心，展开业务； （2）准确把握客户需求，提供超值服务； （3）管理不断创新。 3.客户忠诚度透析 客户忠诚度是指客户对某一品牌产品或服务的持久性和重复性使用的程度。 客户忠诚度衡量方法 （1）重复的次数； （2）对价格的敏感程度； （3）对竞争对手的态度； （4）出现问题时的态度； （5）增加幅度与获取率（实际成 为客户人数÷所争取过的人数） （6）客户流失率。 注意事项 （1）需要较大投入； （2）回报周期长； （3）客户忠诚计划不宜经常更改。 客户忠诚度提高途径 （1）建立以服务为基础的合作信任关系； （2）与客户加强并建立广泛联系； （3）为客户着想； （4）提高客户迁移成本。 4.实施差别化服务 （1）对重点客户的服务； （2）对中小优质客户的服务。 （四）认识并避开客户关系的误区 1.对客户一味地忍让，最终以牺牲自身利益为代价 2.双方缺乏足够的信任与尊重 3.银行对客户发展前景预测失准，导致贷款政策有误 四、客户关系退出 （一）退出及其方式的一般知识1．退出的含义 通过对低端客户的退出，将有限的资源投向能优化银行资金配置，实现银行效益最大化的高端客户。广义上是指客户所有业务关系的退出，狭义上仅指客户信贷业务关系的退出。 2．退出的方式 依据不同标准，有不同划分。这些标准有：退出的内涵（客户、业务退出）、意愿（主动、被动）、范围（整体、部分、产品置换）、业务（资产、负债、中间业务）、对象（公司、个人）、执行手段（传统清收、资产转让、资产证券化）。 3．退出的原因 （1）银行实现价值最大化的需要 （2）银行降低自身经营风险的要求 （3）客户的主动退出或称银行被动退出 4．退出的标准 （1）限制性行业、信用等级B以下、发展前景一般、工艺落后、经营状况差、信誉不佳； （2）次级、可疑、损失类客户； （3）有以下两种及以上情形：流动比率低于50％、资产负债率大于80％（不含外贸企业）、资本收益率连续三年低于一年期银行贷款基准利率、经营净现金流量连续三年为负值； （二）公共关系特征 1、公关是银行与其它相关公众之间的相互关系。 2、公关的目标是为银行广结良缘，在公众中树立好形象。 3、公关的基本原则是真诚合作，平等互利，共同发展。 4、公关是一种着手于平时努力，着眼于长远打算的长期活动。 5、公关的基本方法是信息双向沟通，内外结合。 （三）公共关系职能 1、收集信息，监测环境。 2、提供咨询建议。 3、交往沟通，协调关系。 4、舆论宣传，创造气氛。 5、教育引导，社会服务。 1、收集信息，监测环境。 产品形象信息：公众对本银行和同业所提供的产品的各种反应和评价以及如何改进等。 银行组织形象信息：公众对本银行的服务形象、技术形象、组织形象以及员工素质等的反应与评价，如组织机构是否健全、服务质量的好坏、经营管理水平高低。 其他信息：员工对银行的反应与评价、同业机构的动态、社会经济方面的有关信息、如果国内外政治、经济、文化、科技等方面的重大变化。 2、提供咨询建议。 公共关系工作关系到银行上下、内外的信息交流，公关人员要不断把收集到的信息分析整理，向管理部门提供咨询建议。如对公众心理的预测，公众对银行决策和行为的评议。 3、交往沟通，协调关系。 交往沟通是公关的基础，任何公共关系的建立、维护、发展都依赖于银行与相关公众的交往沟通。使银行中所有部门的活动能同步化、和谐化，增强凝聚力，使银行内部环境与银行外部环境相适应。 4、舆论宣传，创造气氛。 通过公关活动，完善舆论气氛，引导公众舆论朝着有利于银行的方向发展，及时控制和纠正对银行不利的公众舆