客户满意度论文顾客满意度论文.pdfVIP

23 1 1 V o l23 N o11 20 10 11 GUANGD NGELECTRIC P WER N o v20 10 1, 2 3 罗智超 , 吴育青 ( 1 厦门大学 王亚南经济研究院, 福建 厦门3 6100 5; 2 厦门大学 教育部 计量经济学 重点实验室, 福建 厦门3 6100 5; 3 广东电网公司 深 供电局, 广东 深 5180 01) : 基于电力细分业务抽样调查的满意度模型, 使用电力用户近3 个月办理过的电力细分业务和美国客户满 意度模型指标设计 个性化问卷, 并采用分层N ey man 抽样方法补抽算法和结构方程模型客户满意度指数算法 测算电力企业各子业务的满意度测评得分基于问卷调查数据结果, 分析不同业务部门细分业务的满意度得分 与客户期望之间的差距, 为改进具体业务提供详细的解决方案, 为电网公司实现持续提升客户满意度水平提供 决策依据 : 客户满意度调查; 抽样调查; 结构方程模型 : C81 : A : 100 72 90X ( 2 010) 110 06403 Customer Satisfaction Model Based on Sub Electric Business Sampling L U O Z hichao1, 2 , WU Y uqing3 ( 1. T he W ang Y anan I ns . fo r S udies in Eco nomics, X ia men U niv. , X iamen , Fujian 3 6100 5, China ; 2 . Eco nome rics Ke y L abor a o r y o f M inis ry o f Educ a io n , X iam en U niv . , X iamen , Fujian 36 10 05 , China; 3. Shenzhen Po w er Supply Bure au o f G uangdo ng Po w er G r id Co rp . , Shenzhen , G uang do ng 5180 01, China) Abstract: The cus o mer sa isf ac ion mo del based on sub elec ric business sa mpling uses cu s o merssub ele c ric bu siness in pas hree mo n hs and he indices o f Am erican cus omer sa isf ac ion mo del o design per sona lized que s io nnair e. I ado p s hier ar chical Ne yman sa mpling , co mplem en al sampling algo ri hm and alg or i hm of s ruc ur al equa ion mo del cu s o mer sa isf a c io n index ( CSI ) o ev alua e cu s o mer sa isf ac ion sco re o f po w e r en er pr isessub business. Base d on he ques ionnaire da a re sul s, a n a na ly sis is made o n he g ap be w een dif f er en depar m