五 ビジネス电话のマナー.ppt

ビジネス電話のマナー 一、電話応対の基本 電話応対は、ビジネスパーソンに欠かせないビジネススキル。 ビジネス電話に要求されるのは、好感度と正確さ、簡潔さです。いつ、どんな内容の電話がかかってきたとしても、電話をかけて来た相手に失礼のないように応対してください。 今回は電話応対の基本的な流れ、伝言メモの書き方を確認していきましょう。 電話応対の基本 電話での応対は、「明るく」「親切」「丁寧」が基本です。 電話に出た声が暗くてボソボソしていると聞きづらく、頼りなく感じたり不親切な印象を受けたりします。 電話に出る時は、通常のトーンよりも少し高めの声が相手に聞きやすく届きます。大きな声で元気よく出てください。 また、話し中にメモを取れるように、電話の右横にはいつもペンとメモを用意しておいてください。 二、電話の七大基本ルール １．“誰”と“何”を明確にする； ２．気持ちを込めて表情豊かに話す； ３．言葉遣いに気をつける； ４．会話に集中する； ５．メモは手元に置いておく； ６．用件は必ず復唱する； ７．相手が受話器を置いてから切る。 三、電話のかけ方 １．まず、社名、氏名を名乗る：「○○社○○でございますが」 ２．挨拶する：「いつもお世話になっております」、 　　「お忙しいところ、突然のお電話で失礼致します」。 ３．相手を呼び出す：「○○さまはいらっしゃいますか」 ４．相手が不在の場合： ①再度電話をするなら、帰社時刻を確認し、「それでは、そのころもう一度 　　お掛け致します」と伝える； ②伝言を頼む場合、「お伝えいただきたいのですが」と断ってから用件に入　　 　　り、後で行き違いにならないよう、電話を受けた人の名前を確認しておく； ③折り返し電話がほしい時は「恐れ入りますが、お帰りになられましたら、お電話いただきたいのですが」と伝え、自分の社名、部署名、氏名、会社の電話番号を伝える。 ５．電話を切る際、「それではよろしくお願いします」、 　　「ありがとうございました」、「失礼致します」などと 　　挨拶して、掛けた方から切るのが原則だが、目 　　上の人には後から切るほうが無難。 四、電話の受け方 １．電話が鳴ったらすぐに出る。なるべく３コール以内で取ろう。　　　 　　５コール以上鳴ってしまった時は、「大変お待たせいたしまし 　　た」とお詫びの言葉を添えて、電話に出よう； ２．「もしもし」とは出ずに、社名、部署名を名乗ること：「○○でございます」； ３．相手の社名.名前を聞いたら復唱する：「○○様でいらっしゃ　 　　いますね」；相手が名乗らない場合には、「失礼ですが、どち　　 　　ら様でしょうか」と確認しよう；聞き取りにくい場合には、「恐 　　れ入りますが、お電話が遠いようなので、もう一度お願い致　　 　　します」と聞き直しよう。 ４．用件は、メモを取りながら聞き、最後に復唱しよう：「もう一度 　　確認させていただきます」； ５．もし用件が自分で処理または判断できない内容であれば、「恐れ入りますが、上司と代わりますので、少々お待ちください」と断って取り次ぐ； ６．「失礼します」など、終わりの挨拶をしてから静かに　 　　受話器を置く。 ７．電話はかけたほうが先に切るのが原則。受けた場　 　　合は、先方が切ったのを確認してから受話器を置く　 　　とよい。 五、電話の取り次ぎ １．まず先方の社名、部署名、氏名を確認し、「○○で　　 　　すね」と指名された氏名を復唱する； ２．本人がすぐ出られるときは「ただいま誰と代わりま 　　すので、少々お待ちください」と言って取り次ぐ； ３．少し時間がかかるようなら、「お待ちいただけます　 　　でしょうか」、「こちらからお電話致しましょうか」と尋　 　　ね、掛けてほうしいという答えてあれば、先方の連 　　絡先を確認してメモする； ４．待ってもらっていて、なおしばらくかかりそうであれ　 　　ば、「申し訳ございません。もう少しかかりそうです　 　　が、お待ちただけますでしょうか」と途中でお詫びし、　 　　再度声を掛ける（２分間以内）。 例： 取り次ぐ相手にきちんと伝える「山田課長、株式会社○○の△△様から×番にお電話が入っております」と、会社名と名前を正確に伝えます。この時、山田課長が取り次いでも大丈夫かどうかを確認し、確実に取り次ぎます。 取り次ぐ相手が電話中の場合「ただいま、山田は他の電話に出ております。終わり次第こちらからお電話いたしますので、お電話番号をお聞かせいただけますでしょうか」と、相手の電話番号を尋ねてください。 ほかのポイント 5W3HでメモするWhen、Who、Where、What、Whyの5Wに、How、いくら（How much）、どのくらい（How many）の3H