旅游星级饭店服务质量检查表doc.doc

湖南省旅游星级饭店服务质量检查表 饭店名称：---------------- 检查项目 评 价 评价说明 优 良 一般 差 序号 内 容 一 前厅 1 电话预定 1.1 总机接听（）声 1.2 总机员工服务规范 1.3 预定员服务程序 1.4 介绍、推荐房屋效果 1.5 中、外语语音服务质量、态度及效果 1.6 网络预定情况 2 入住服务 2.1 行李员服务程序及效果 2.2 礼宾、问询服务情况 2.3 接待员办理入住登记程序 2.4 接待员服务效率及效果 2.5 结帐效率及准确度 3 前厅维护保养及清洁卫生 3.1 地面、墙面、门窗、天花情况 3.2 家具、灯具情况 3.3 艺术品、绿植情况 3.4 温度、空气清洁度情况 3.5 前厅整体舒适度评价 二 客房 1 整理客房服务 1.1 按时整理客房 1.2 客房及卫生间干净、整洁、宜人 1.3 客房及卫生间空气质量良好 1.4 客房物品归位、及时补充、更换 2 开夜床服务 2.1 按时提供开夜床服务 2.2 开夜床服务程序规范、效果好 2.3 床头有晚安卡或致意品 3 洗衣服务 3.1 洗衣袋及洗衣单 3.3 洗衣效果 4 微型酒吧 4.1 小冰箱状态良好 4.2 酒水、食品摆放整洁、品质良好 4.3 有价目表，且与摆放物品一致 5 客房维护保养及清洁卫生 5.1 客房整体保养及卫生情况 5.2 客房布草质量 5.3 客房电视电话效果 5.4 客房灯具及开关效果 5.5 客房空调效果 5.6 客房印刷品、艺术品、绿植质量情况 5.7 客房门窗、吊顶及窗帘效果 5.8 卫生间冷、热水及下水畅通 。 5.9 客房整体舒适度评价 6 叫醒服务程序及效果 三 餐饮 1 自助早餐 1.1 服务员服务程序及效果 1.2 餐饮餐具配备情况 1.3 餐食及饮品质量 1.4 及时整理情况 2 正餐服务 2.1 正餐餐厅准备情况 2.2 菜单质量及服务员点单服务程序 2.3 餐具质量及配备情况 2.4 头道热菜上菜速度 2.5 餐食及饮品质量 2.6 服务员席间服务程序及效果 2.7 结帐服务情况 2.8 正餐服务整体效果 3 酒吧服务（大堂吧、茶室） 3.1 . 吧室氛围 3.2 服务程序 3.3 出品质量及服务效果 4 餐饮区域维护保养及清洁卫生 4.1 餐厅氛围及温度、空气清新度 4.2 地面、墙面、吊顶完整、干净、整洁 4.3 家具、台布、门窗、窗帘完好、实用、无破损 4.4 艺术品、绿植有品位，效果好 4.5 餐饮区整体舒适度评价 四 会议、康体及商务、商品服务 1 会议服务 1.1 会议设施齐全、完好 1.2 会议服务专业 1.3 会议室灯光、音响效果良好 2 康体娱乐服务 2.1 康体、娱乐设施设备配套、完好 2.2 服务及时、专业 2.3 安全保障措施到位 3 商店、商务中心服务 3.1 服务项目齐全、各项收费明码标价 3.2 商店商品有特色，陈列美观 3.3 服务规范，效率高 五 公共区域 1 周边环境 1.1 建筑物外观、周边环境 1.2 店标及标示 1.3 停车场、回车线 1.4 景观灯、照明灯 2 楼梯、走廊、电梯 1.1 指示标示牌标准、醒目 1.2 设施设备维保好，无损坏 1.3 卫生状况好，空气清新 1.4 电梯装饰美观、楼层指示清晰 1.5 电梯运行状况良好 3 公共卫生间