顾客投诉处理(NXPowerLite).ppt

顾客投诉处理;内 容 提 要;顾客投诉的原因 ——有期望才有投诉;顾客为什么要投诉呢？（服务水准不统一） 企业希望提供的服务水准 企业能够提供的服务水准 企业实际提供的服务水准 顾客感受到的服务水准 顾客期望得到的服务水准 这五者之间只要一部分未能配合，顾客的投 诉就会发生！;1、提供的商品不良 （1）品质不良 （2）商品标识不清楚 如果经营者在售卖时，对产品性能介绍不详细或缺乏介绍，导致商品使用时出现问题，经营者（商场）应负有一定的责任。; 2、提供的服务不佳 （1）营业员的服务方式欠佳 接待慢、搞错排队顺序 缺乏语言技巧 不理顾客需求和偏好 商品相关知识不足; 2、提供的服务不佳 （1）营业员的服务方式欠佳 不愿将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选，担心顾客弄坏商品； 收款时粗心，错收营业款； 售后服务送货不守时或送错货； 不遵守约定，与顾客约定好提货时间，到时货物未到。; 2、提供的服务不佳 （2）营业员的服务态度欠佳 营业中只顾聊天，而忽略了对顾客的招呼； 紧跟顾客，一味鼓励其购买； 顾客不买时板起面孔，甚至恶语相向； 瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气； 表现出对顾客的不信任； 对顾客正挑选商品表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽。; 2、提供的服务不佳 （3）营业员的自身的不良行为 营业员对自身工作流露出厌倦、不满情绪； 营业员对其他顾客的议论和评价； 营业员自身衣着不整洁、浓妆艳抹、举止粗俗、纪律性差； 营业员之间发生争吵，互相不满，互相拆台（主要是促销员）。;预防投诉产生的办法;预防投诉产生的办法;预防投诉产生的办法;处理顾客投诉的 具体方法;如何接待顾客的投诉;妥善处理顾客投诉最基本观点;妥善处理顾客投诉最基本观点;妥善处理顾客投诉最基本观点;处理顾客投诉的常见方法;顾客投诉案例一览;案例1:;案例2：;案例3：;案例4：;信口承诺的后果 一名顾客某日在商场购买了一张雅兰床垫，他感觉床垫内部好像受潮，感到不适，因此联系该商场。工作人员答复顾客说当天厂家会派人到其家中处理。第二天，该名顾客到前台部向商场进行投诉，投诉商场没有实现承诺。经调查发现，原因是厂家方面人手不够且负责人不在，所以没有上门处理。但顾客因没有得到商场承诺的“厂家人员当天到家中处理”的结果，感觉受骗，非常气愤，要求商场解决他当天的休息问题（床垫实在让他难以入睡），同时提出以退货和找律师协助。 ;案例6：;案例7：;真切了解顾客在抱怨时的心态;处理顾客投诉的一般流程; 如果我们能够很好的重视顾客，以朋友方式对待他们，让他们有一种上宾的优越感和满足感，他们就会成为我们永久的顾客！