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顾客投诉处理(NXPowerLite)精选
顾客投诉处理;内 容 提 要;顾客投诉的原因 ——有期望才有投诉;顾客为什么要投诉呢?(服务水准不统一)
企业希望提供的服务水准
企业能够提供的服务水准
企业实际提供的服务水准
顾客感受到的服务水准
顾客期望得到的服务水准
这五者之间只要一部分未能配合,顾客的投 诉就会发生!;1、提供的商品不良
(1)品质不良
(2)商品标识不清楚
如果经营者在售卖时,对产品性能介绍不详细或缺乏介绍,导致商品使用时出现问题,经营者(商场)应负有一定的责任。; 2、提供的服务不佳
(1)营业员的服务方式欠佳
接待慢、搞错排队顺序
缺乏语言技巧
不理顾客需求和偏好
商品相关知识不足;
2、提供的服务不佳
(1)营业员的服务方式欠佳
不愿将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选,担心顾客弄坏商品;
收款时粗心,错收营业款;
售后服务送货不守时或送错货;
不遵守约定,与顾客约定好提货时间,到时货物未到。;
2、提供的服务不佳
(2)营业员的服务态度欠佳
营业中只顾聊天,而忽略了对顾客的招呼;
紧跟顾客,一味鼓励其购买;
顾客不买时板起面孔,甚至恶语相向;
瞧不起顾客,言语中流露出蔑视的口气;
表现出对顾客的不信任;
对顾客正挑选商品表现出不耐烦,甚至冷嘲热讽。;
2、提供的服务不佳
(3)营业员的自身的不良行为
营业员对自身工作流露出厌倦、不满情绪;
营业员对其他顾客的议论和评价;
营业员自身衣着不整洁、浓妆艳抹、举止粗俗、纪律性差;
营业员之间发生争吵,互相不满,互相拆台(主要是促销员)。;预防投诉产生的办法;预防投诉产生的办法;预防投诉产生的办法;处理顾客投诉的 具体方法;如何接待顾客的投诉;妥善处理顾客投诉最基本观点;妥善处理顾客投诉最基本观点;妥善处理顾客投诉最基本观点;处理顾客投诉的常见方法;顾客投诉案例一览;案例1:;案例2:;案例3:;案例4:;信口承诺的后果
一名顾客某日在商场购买了一张雅兰床垫,他感觉床垫内部好像受潮,感到不适,因此联系该商场。工作人员答复顾客说当天厂家会派人到其家中处理。第二天,该名顾客到前台部向商场进行投诉,投诉商场没有实现承诺。经调查发现,原因是厂家方面人手不够且负责人不在,所以没有上门处理。但顾客因没有得到商场承诺的“厂家人员当天到家中处理”的结果,感觉受骗,非常气愤,要求商场解决他当天的休息问题(床垫实在让他难以入睡),同时提出以退货和找律师协助。
;案例6:;案例7:;真切了解顾客在抱怨时的心态;处理顾客投诉的一般流程; 如果我们能够很好的重视顾客,以朋友方式对待他们,让他们有一种上宾的优越感和满足感,他们就会成为我们永久的顾客!
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