顾客投诉处理(NXPowerLite).ppt

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顾客投诉处理(NXPowerLite)精选

顾客投诉处理;内 容 提 要;顾客投诉的原因 ——有期望才有投诉;顾客为什么要投诉呢?(服务水准不统一) 企业希望提供的服务水准 企业能够提供的服务水准 企业实际提供的服务水准 顾客感受到的服务水准 顾客期望得到的服务水准 这五者之间只要一部分未能配合,顾客的投 诉就会发生!;1、提供的商品不良 (1)品质不良 (2)商品标识不清楚 如果经营者在售卖时,对产品性能介绍不详细或缺乏介绍,导致商品使用时出现问题,经营者(商场)应负有一定的责任。; 2、提供的服务不佳 (1)营业员的服务方式欠佳 接待慢、搞错排队顺序 缺乏语言技巧 不理顾客需求和偏好 商品相关知识不足; 2、提供的服务不佳 (1)营业员的服务方式欠佳 不愿将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选,担心顾客弄坏商品; 收款时粗心,错收营业款; 售后服务送货不守时或送错货; 不遵守约定,与顾客约定好提货时间,到时货物未到。; 2、提供的服务不佳 (2)营业员的服务态度欠佳 营业中只顾聊天,而忽略了对顾客的招呼; 紧跟顾客,一味鼓励其购买; 顾客不买时板起面孔,甚至恶语相向; 瞧不起顾客,言语中流露出蔑视的口气; 表现出对顾客的不信任; 对顾客正挑选商品表现出不耐烦,甚至冷嘲热讽。; 2、提供的服务不佳 (3)营业员的自身的不良行为 营业员对自身工作流露出厌倦、不满情绪; 营业员对其他顾客的议论和评价; 营业员自身衣着不整洁、浓妆艳抹、举止粗俗、纪律性差; 营业员之间发生争吵,互相不满,互相拆台(主要是促销员)。;预防投诉产生的办法;预防投诉产生的办法;预防投诉产生的办法;处理顾客投诉的 具体方法;如何接待顾客的投诉;妥善处理顾客投诉最基本观点 ;妥善处理顾客投诉最基本观点 ;妥善处理顾客投诉最基本观点 ;处理顾客投诉的常见方法;顾客投诉案例一览;案例1:;案例2:;案例3:;案例4:;信口承诺的后果 一名顾客某日在商场购买了一张雅兰床垫,他感觉床垫内部好像受潮,感到不适,因此联系该商场。工作人员答复顾客说当天厂家会派人到其家中处理。第二天,该名顾客到前台部向商场进行投诉,投诉商场没有实现承诺。经调查发现,原因是厂家方面人手不够且负责人不在,所以没有上门处理。但顾客因没有得到商场承诺的“厂家人员当天到家中处理”的结果,感觉受骗,非常气愤,要求商场解决他当天的休息问题(床垫实在让他难以入睡),同时提出以退货和找律师协助。 ;案例6:;案例7:;真切了解顾客在抱怨时的心态;处理顾客投诉的一般流程; 如果我们能够很好的重视顾客,以朋友方式对待他们,让他们有一种上宾的优越感和满足感,他们就会成为我们永久的顾客!

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