如何打破你与顾客之间的沟通坚冰(成都)a.ppt

如何打破你与顾客之间的沟通坚冰 成都分部：汤丽娜 咨询电话：028目录 针对随便看看的用户 针对有陪同者的用户 针对随便看看的用户 我们经常会遇见这样的情况： 我们笑颜相迎，顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看！ 我们通常会怎样应对？ 应对1： 没关系，您随便看看吧！ 应对2： 好的，那您随便看吧! 应对3： 那好，您先看看，需要帮助的话叫我！ 现场诊断： 上述应对对吗，为什么？ 不对，因为它属于消极语言！暗示顾客随便看看，看完就走。 这样回答可能出现什么后果？ 要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难了。 我们应该怎么做？ 我们应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向。我们可以告诉顾客：其实您买不买都没有关系，可以先对产品做一个了解……；又或者是说空调本来就是家电的大件，肯定是要货比三家，同时还要针求家人的意见对吧……。这样可以减少顾客的防备。 实战策略： 为什么顾客不喜欢说话？ 因为人在陌生的环境容易产生戒备心理。 为什么顾客会产生戒备心理？ （1）他们担心会落入导购设计的圈套。 （2）不希望自己被导购缠住而难以脱身。 我们应该怎么做： 1、选择接近顾客的最佳时机。 什么是最佳时机？ 在顾客对产品发生兴趣的时候，并且有问题需要导购提供帮助的时候，此时接近顾客成功率也最高。 例如： （1）、顾客的目光落在产品外观上时。我们可以主动接近顾客告诉他：先生非常有眼光，这款空调是我们09年度的新品银河C变频空调……（同时递上产品资料做探询需求后做针对性功能介绍） （2）、顾客的目光落在能效标识上时，我们可以主动上前介绍用户感兴趣的高能效产品，以及产品采用的零部件如高金镀换热系统等。 我们应该怎么做： 3、顾客的目光落在促销海报上时，我们要主动上前去向顾客介绍我们的活动内容，并递上DM单面。做更进一步的探询。 在接近顾客的时候需要要注意什么？ 注意观察顾客感兴趣的方面，对围绕感兴趣的对象进行再度多层面沟通。 顾客不喜欢什么方式？ 顾客大多不喜欢自己一进店时导购就给自己施加有形或无形的压力。 我们应该怎么做： 2、秘决-站好位、管好嘴、站好脚。 为什么要站好位？ 因为要选择一个好口岸以便观察顾客一些细小的举动！观察顾客是对哪一方面感兴趣。 为什么要管好嘴？ 因为顾客不希望承受较大的压力。比如：“你好，买空调吗？”以及“请问您需要我服务吗？”这些语言都会给顾客产生很大的压力。 为什么要站好脚？ 因为许多导购喜欢在顾客进店时尾随身后，这种情形属于没有管住脚的行为，是令顾客讨厌的行为。你跟得越紧反而顾客走的越快，所以我们应该适当的给用户一定的空间让他去自己去了解自己感兴趣的东西，我们也可以在一边观察他的兴趣点，在他需要的时候及时出现以便更好的了解产品。 我们应该怎么做： 3、积极地引导顾客。 如果在招呼顾客时，顾客仍有随便看看这种敷衍之语，你应该怎样做？ 减轻顾客的心理压力，巧妙将顾客的借口转变成接近对方的理由，然后向顾客提一些他们关心又易于回答的简单问题以引导顾客开口说话，从而将销售过程积极地向成交方向推进！ 模板演练1： 导购：没关系，您买不买都无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的空调……请问：您房间面积多大？ 点评：先顺着顾客的意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍空调的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题。只要顾客愿意回答问题，我们就可以深入展开发问，使销售过程顺利前行。 模板演练2： 导购：没关系，买东西是要多看看！不过，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“银河”系列变频空调，我们这款产品从上市以来，一直都销售得非常好，您可以先了解一下。来，这边请…… 点评：首先认同顾客观点，以轻松的语气舒缓顾客心理压力。然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该产品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。 针对有陪同者的用户 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧！ 我们一般会如何应对？ 应对1： 不会呀，我觉得挺好。 应对2： 这个机型是我们的销售冠军。 应对3： 这个外观很有特色呀，怎么会不好看呢？ 应对4： 甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样？ 现场诊断： 上述应付对吗，为什么？ 不对，因为缺乏说服力！ 这样回答可能会出现什么后果？