店面销售技巧.ppt

赢在终端—卓越店面销售技巧 李大志 海纳百川,取则行远 天神第一部 心态 心态决定一切 态度决定成败 专业销售代表的心态 积极乐观 主动热情 绝对成交 自信自豪 销售的十大误区 1。重视销售，轻视服务 2。重视新顾客，忽略老顾客 3。只见承诺，不见兑现 4。热情无度，亲密无间 5。投入越多，服务越好 6。卑躬屈膝，丧失尊严 7。没有投诉，高枕无忧 8。妄自尊大，盲目自信 9。过分感激，喜形于色 10。以己之心，度人之谋 花神第二部 微笑 微笑是开在脸上的一朵鲜花 微笑是通向世界的护照 微笑是建设友谊的桥梁 微笑是美好心灵的体现 微笑是人类最美的表情 微笑是通向成功的钥匙 您，会微笑吗？ 微笑服务的魅力 微笑是最有魅力的语言 微笑是最富感染力的表情 1。微笑可以感染顾客 2。微笑激发顾客的热情 3。微笑增强创造力 微笑的价值 微笑是无价之宝 微笑会使对方富有但不会使您变穷 微笑使商品增值 微笑只有瞬间但留给人的记忆永远 微笑使您生意兴隆，友谊长在 微笑使疲倦者愉悦；失意者快乐；悲哀者温暖 您，吝啬您的微笑吗？ 找到您最动人的微笑 微笑是自然之笑 微笑是善良，诚意和发自内心的 微笑是开启心灵之门的钥匙，消除隔阂与摩擦的润滑剂 您是否把微笑留给了顾客？ 微笑三部曲 1。与脸部表情相结合 眼睛笑 眼神笑 嘴笑 2。与语言相结合 3。与肢体语言相结合 保持微笑的秘诀 1。“屏蔽”和“过滤”烦恼 2。秉承宽阔的胸怀 3。与顾客有感情上的沟通 麦当劳员工的微笑经验 1。快乐回忆，调节心情 2。充足睡眠 3。尽量放松 4。非常疲劳时不妨到洗手间洗洗脸 5。领导以身作则 香神第三步 赞美 赞美的力量 人人需要赞美—林肯 人性中最本质的愿望就是希望得到赞美 赞美如同春风拂面使人心旷神怡 赞美如同火炬照亮别人的心也照亮自己 赞美是一种神奇的力量，可以激发被赞美者的潜能和美德，推动彼此友谊的健康发展 真诚的赞美有时会改变一个人一生的命运 赞美的五个原则 1。赞美要发自内心 2。赞美要具体化 3。赞美要实事求是 4。赞美要适度 5。赞美有有新意 赞美的技巧 赞美是需要精心呵护的鲜花，是心灵的交流和碰撞。 赞美技巧是一种综合素质的体现，需要学习和训练 赞美不是人云亦云的客套话，要贵在真心诚意，难在直指人心 1。从否定到肯定 2。赞美顾客得意的事情 3。赞美顾客引以为豪之处 寻找赞美点 1。赞美不同年龄的顾客 老年人— 中年人 年轻人 2。赞美女性顾客 身材 容貌 皮肤 外貌 头部 装饰物 3。赞美男性顾客 外型 外表 内在 赞美训练 养成赞美习惯 赞美演练 接近顾客的技巧 1。主动提供服务 2。寻找和顾客的相同点 3。主动问候 4。巧妙赞美 5。谈论商品 实战技巧 1。听到顾客招呼声 用明朗的声音应答 用愉快的表情接近 用正确的步伐速度接近 2。留心观察顾客的神态接近 用在店内巡回的样子 用整理/调试商品的样子 自然的靠近 常用开场白 1。欢迎与致谢词 2。谈论天气，季节与环境 3。谈论新闻 4。估计顾客的爱好 5。彩虹招呼法 龙神第四步 探询需求 为什么要探询 探询顾客需求的五种方式 询问 聆听 观察 思考 核查 响应 发掘顾客需求的技巧—SPIN技术 SPIN 的顾客心理学基础 “痛苦学说” “泽伊加尔尼克效应” SPIN 寻找顾客的痛处—背景问题S 揭开伤口------------难点问题P 往伤口上撒盐------暗示问题I 给伤口抹药---------示益问题N 业代“七不问” 不问年龄 不问住址 不问经历 不问学历 不问婚姻状况 不问收入状况 不问身体状况 聆听的五个层次 聆听有五个层次，分别是： 如何聆听顾客的话 对顾客的话表示浓厚的兴趣 站在顾客的立场去理解 理解顾客所讲的内容 理解顾客的感情成分 理解顾客的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问，检查理解力 增强记忆，做笔记 聆听的基本技巧 对顾客的话题感兴趣，用愉快的神态倾听 如有不懂处就反问确认一下 善于在恰当的时候提问催促下文以示感兴趣 用语言＋眼神＋表情等身体语言向顾客表达 不要打断，耐心听完 不要有小动作 客观的听 回答顾客的问题 步骤１．列举大多数顾客都可能提出的问题 步骤２．研究每一个问题的答法和说明方法 步骤３．提炼成通用的答案并在实践中检验 步骤４．推广和进一步研究要改善的部分 步骤５．改善，修正和丰富 应答的方式 肯定式回答 谦恭式回答 幽默式回答 比较式回答 应答的基本技巧 促进法 迂回法 暗示法 应答的原则 简单明了 耐心细心 眼神专著 不要打断，指责 不要随意承诺 不要使用极端用语 不要争执 面对沉默者的开场技巧 生