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八、探询技巧 探询的意义 通过发问我们可以知道： 一般性的资料 客户真正所需 客户的真正态度 （一）探询的目的 通过询问的手法，了解客户具体的问题/需求； 这些需求，常常包含着客户个人的和组织的需求； 从而，通过双方共同参与，将问题需求取得一致的认同； （二）技巧的重心 发问---开放式发问； 限定式发问； 聆听---积极、有效的聆听，能清楚地 区分开哪些部分是事实，哪些部分 是感觉等； （三）发问的技巧：SPIN-1 Situation：状况询问： 通过状况了解，以专业知识发掘出客 户的潜在问题，并加以双方确认； Problem：问题点询问： 以询问的方式，将问题严重化，使客户 认识到目前改变的紧迫性； （三）发问的技巧：SPIN-2 Impllcaton ： 暗示询问： 以暗示客户的方式，提升客户解决问题的责任感和危机感，使之下决心，采取行动； Need pay-off ：需求确定询问： 以询问的方式，提供二、三套方案，使客户加以选择，从而完成销售； SPIN 案例 业务员： （状况询问）在这个部门，你们在用真空液压机吗？ 客户： 是的，我们有三台。 业务员： （问题询问点）操作是否比较复杂？ 客户： （蕴藏的要求）对，的确如此，但我们已经学会了如何使用它了。 业务员： （暗示询问）你说，操作起来，确实很困难，那么，它们是否影 响了你的生产呢？ 客户： （感觉问题不大）影响不大，因为我们特意培训了三个操作工，使 他们知道如何操作。 业务员： （暗示询问）你现在只有三名工人，他们知道如何操作，你不认 为，会出现问题呢？ 客户： （仍然认为不是大问题）不会。只有当操作工离开公司后，我们 可能会遇到派人培训的麻烦。 业务员： （暗示询问）看来，人员的流失会给机器的正常运转带来问题， 是吗？ 客户： （开始认识到一些问题）噢，是的，人们一般不喜欢操作真空液 压机，操作人员往往不会干很长时间。 业务员： （暗示询问）那么，这人员流失的问题，是否意味着产生一个培 训费用问题？ 客户： （看上去，有些愕然），一般而言，一个熟练的操作工，要花几个 月的时间；我们大概会花RMB4000元在工资方面，以及还有其 它费用。 业务员： 所以，大约3个人总共约25，000，6个月的时间。 客户： （开始认识到问题的严重性）是的，看来，我们继续沿用这套系 统可能会增加我们2.5倍的额外成本。 业务员： (总结，Need-pay-off询问）我们从你刚才看到这一点上，你继 续使用目前这套系统，你会多花2.5倍的额外成本；如果人员培训 期间外包加工，又会出现质量问题和交货的问题。所以，采用我 们这一系统，它能完全改善这一问题，你说对吗？ 客户; 从你这种角度来看这一问题，有道理，目前这一系统的确是有很 大问题。 （四）调查方式： 从先辈所有的资料，了解情报； 从杂志、年签和报章报道中了解情报； 2、眼睛的观察调查 3、询问调查 （五）询问的方向-1 事实 在开始询问的基础上，通常询问二、三个基本事实； 有助于建立沟通的管道，明确客户的基本要求； （五）询问的方向-2 感觉/观察 基于二、三个基本事实问题之后，往 往要马上转入探询客户的感觉和观点； （六）注意事项-1 如你询问的内容，涉及到你的竞争 对手或客户使用产品的感觉等问题时， 如果不加注意，往往会造成被动和危险； （六）注意事项-2 -贬低客户以前做的购买决定，会导致客户对你的拒绝和不合作； -赞赏我们的对手，当然会使客户了解到您的产品服务