有效沟通技巧.ppt

优质沟通 谢向阳 课程目标 沟通的涵义 有效沟通过程中的5个技巧 有效沟通的6个步骤 人际风格沟通技巧 电话沟通技巧 业务员沟通技巧 第一讲 什么是沟通 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 要有一个明确的目标 在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……” 达成共同的协议 在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？” 沟通的两种方式 双向沟通 沟通的三个行为： 高效沟通的三原则 谈论行为不谈论个性（练习） 要明确沟通 积极聆听 导致沟通失败的原因有哪些？ 缺乏信息或知识。 没有说明重要性。 只注重了表达，而没有注重倾听。 没有完全理解对方的话，以致询问不当。 时间太短。 不良的情绪。 没有注重反馈。 没有理解他人的需求。 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。 第二讲 有效沟通技巧 1.引言 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 完整的沟通过程： 面对面的沟通是最好的沟通方式 有效发送信息的技巧 决定发送信息的方法 何时发送信息 确定信息内容 谁该接受信息？ 何处发送信息？ 常用的信息发送方法： 电子邮件 电话 开会或者面对面谈话 电子邮件 优点：可以传递大量的、准确的信息。 缺点：不能很好的传递你的思想和感情。 聆听的原则（聆听测试） 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己，表示赞同 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 有效聆听的步骤 准备聆听 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你没听清、理解 沟通的过程是一个双向的循环，即： 发送、聆听、反馈 聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 反馈—— 沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。 反馈有两种： 正面的反馈 建设性反馈 反馈不是 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 第三讲 有效的肢体语言 1.引言——信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.建立合作态度的技巧 4.有效利用肢体语言的技巧 5.沟通视窗 有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任 沟通的五种态度 合作态度具体的表象 双方都能够 阐明 各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决决问的方案 对事不对人，不揭短，不指责 达成双赢的目的，大家都获益最多 有效利用肢体语言 第一印象：决定性的七秒种 说话语气及音色的运用 有效利用肢体语言 沟通视窗及运用技巧 第一印象： 决定性的七秒钟 形成第一印象的要素 对方衣着 对方表情 对方眼神 对方动作 对方话语 不同的音色产生 高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的 注意说话的语气 （7%）你在说什么 （38%）你是怎么说的 （55%）你的身体语言 第四讲 高效沟通的基本步骤 ??? 步骤一 事前准备?步骤二 确认需求?步骤三 阐述观点——介绍FAB原则?步骤四 处理异议?步骤五 达成协议?步骤六 共同实施 步骤一事前准备 设立沟通目标 制定行动计划 预测可能遇到的异议和争执 进行ＳＷＯＴ分析 首先要明确： 我这次与你沟通的目的是什么？ 步骤二　确认需求 有效提问 问题的两种类型 开放式问题 ——对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。 封闭式问题 　 ——对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。 问题的优势和风险 几个不利于收集信息的问题 少说为什么。“你能不能再说得详细一些？” 少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？” 多重问题 描述特点（Feature） 转化作用（Advantage） 强调利益（Benefit） 采用ＦＢＡ顺序表达时，对方更容易听得懂，印象会非常深。 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 达成协议的时候，要做到以下几方面： 感谢 赞美 庆祝 第五讲 人际风格沟通技巧 引言 选择与沟通对象接近的方式 人际风格的分类 与不同风格的人的沟通技巧 了解你的沟通对象 掌握不同人的沟通特点 注意对方的音量和语速 人际风格的四大分类 内向 分析型 支配型 被动