服务管理.ppt

体验在各个方面 客户感觉 服务规范 内在管理 客户被满足需求 客户被满足期望 服务速度 服务质量 服务价格 服务规范 服务态度 服务感动 服务标准 服务流程 备件供应 技术能力 产品质量 升级管理 服务成本 报价流程 报价技巧 行为规范 外表着装 店面形象 员工休养 企业文化 沟通能力 期望管理 内心震动 意外收获 客户满意度管理 投诉 不满意 一般满意 非常满意 客户需求 客户期望 非常满意度通常和客户体验管理密不可分 客户满意度管理 软技巧越来越向利用高效沟通和微动作感动客户方向发展，这样既客户容易得到客户满意，又可以剩下很多费用。 员工满意度越来越受重视，一个对工作满意的员工，通常会带来很高的客户非常满意度 客户回访 回访的问题和方式和厂家一致么？ 回访人员技巧及素质如何？ 回访后记录如何用？ 投诉或处理的规定和流程与厂家紧密相连吗？ 有专人负责投诉全过程跟踪吗？ 经理如何看待回访的质量？ 厂家的需求与期望 基本满意篇： 业绩达标 没有严重投诉问题 没有违规行为 满足期望篇： 迅速适应厂家要求的变化 业绩领先 引发客户表扬 非常满意篇： 管理理念和体系值得推广 业绩优异 积极参与服务管理模式变革 服务商的行为 保证业绩优良： 能分析主、次要问题并主动改进 团队变现良好 主动沟通，良好的态度： 优秀的沟通技巧 站在厂家和客户的角度看事情 积极推行内部管理改进： 有规范的管理体系 有自己的创新 谢谢! 跟随式发展：服务是销售的必要“附件”；服务不要给销售添“乱子” 内部发展：服务大幅度打动销售；服务品种、质量和成本收到公司重视 新生时代：服务产品开始产生销售；公司将服务部门开始看做是“事业部”之一； 独立发展期服务产品是公司常规销售产品；公司销售策略收到服务的很大影响 * * * 目标制定 业务目标一般包括： 财务指标： 收入、利润、费用、费毛比、人均利润、人均费用。。。 客户满意度指标： 满意率、非常满意率、不满意率、产品/客户/地区分类满意率、经销商满意率。。。 运营质量指标： 速度、备件质量、升级问题解决、人员流失率、员工满意度。。。 目标制定 目标本身要满足SMART原则： S （specify） 明确 M （measurable） 可衡量 A （acceptable） 可接受 R （realized） 可实现 T （time-based） 时限 策略制定 业务策略是指为达到既定目标而制定的原则方法和主要步骤。有时分为长期战略和短期战术 特点： 创造性的，不同于现有流程或方法，具有突破性； 基于现在的问题解决或机会提升，利用现有资源的方案； 和公司发展方向、文化价值丝丝相扣； 长期战略有中间主要步骤和子目标的描述； 有明确的负责人及其自量衡量； 策略制定 提醒： 策略内容必须要细化成实施项目或计划； 目标是策略的结果，策略并不是结果； 策略需要制定人的经验、只是和智慧； 策略并不是异想天开，很多策略看起来很简单，但实用即可； 好策略制定时确实需要“入乎其内，出乎其外”； 组织结构 组织结构的设计主要是从利润需要和策略需要两个角度考虑的，功能是确定分工与合作模式，使组织更有效的完成业务目标。 设立原则： 按工作量及工作性质设定； 注意掌握“经理—员工”人数比例的合理值； 合理的组织结构应使经验、知识更容易得到分享； 组织结构 关键点： 考虑管理者的授权范围； 对于创造最大经济效益的部门，经理应予以最直接管理； 注意“组长”和“经理”的区别； 在工作动态中考察组织结构效率高低； 对于部门间的职责模糊区域，经理要有迅速的判断和处理； 流程制定 流程制定是指为达到目标而将做需要的工作按照负责人员进行步骤排序的过程。 具体要求： 最好才用ISO标准格式，利于沟通； 流程制定时必须考虑质量控制，而不是仅仅完成某个工作结果； 服务流程可能需要不断调整； 流程版样 流程管理 管理要点： 流程关键质量点如何管理？ 数据和报表如何反馈、影响到执行人？ 如何减少工作量？流程如何自动化（系统化）？ 流程过程步骤需要细化到什么程度？ 何时需要对流程重组？为什么要重组？ 业绩管理实战 服务业绩管理要素 指标分解 流程关键点管理 指标结果预先控制 内部流程改进 业绩指标 用户满意指标 服务过程指标 备件指标 商业信誉 服务销售指标 满意度 忠诚度 投诉率 一次解决率 响应时间 维修周期 备件使用率 返还备件的无故障率 重复维修率 行为/操作规范 乱收费/虚假等 销售定额完成率 业绩指标分解 用户满意指标 服务过程指标 技术/备件指标 商业信誉 服务销售指标 经理 信息主管 技术主管 信息主管 信息员 技术主管 技术