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电商环境下圆通快递服务质量分析与评价 摘 要：电子商务的迅猛发展带动了快递业的不断前行，同时快递业也要逐渐地壮大使自己跟上电子商务的步伐。快递企业作为服务型的企业，只有通过构建合理、完整的优质服务体系，才能招揽更多的客户，稳定自己的地位，做大自己的品牌。本文在电子商务的背景下，对圆通快递的服务质量水平进行了分析，并运用模糊综合评价模型对其服务系统进行了定性的评价，根据评价结果找到了圆通快递服务系统所存在的问题，并为其发展提供了一些借鉴性的意见。 关键字：电子商务；圆通快递；服务质量；服务系统 Analysis and Evaluation of the YTO’s Service Quality in E-commerce Environment Abstract:The development of the e-commerce has driven the development of the express industry.Meanwhile,the express industry should grow itself to keep up with the pace of the e-commerce. As a service-oriented enterprise,the express industry should build a complete service system in order to attract more customers.Under the background of the e-commerce development,this paper analyses YTO’s service quality level and makes a qualitative evaluation by using the Fuzzy Synthetic Evaluation Model for YTO’s service system.Based on the outcome of the evaluation,we have found some problems in YTO’s service system.Finally,we have provide some views for its development. Key words:e-commerce;YTO Express;service quality;service system  近年来，随着国内经济的蓬勃发展，电子商务业发展迅猛，网络购物逐渐成为一种时尚。热闹非凡的网购也把快递业推上了快速发展的快车道，各类民营快递公司应运而生。然而，电子商务在为快递业发展提供动力的同时，同样也对其提出了更高的要求。如今，我国的民营快递公司在电商环境下表现出了很多的不适应性，如何提高快递业的服务质量成为了亟待解决的问题。圆通公司作为国内快递业的代表性企业，本文将对其快递服务质量进行分析与评价。 1 电子商务发展现状 随着信息技术的日益完善，电子商务自2008年开始了跨越式发展阶段。据统计，截至2012年底，我国网购规模达到13040亿元。以淘宝为例，2009年淘宝销售额实现1亿元，2010年实现9.36亿元，2011年实现52亿元，2012年则高达191亿元。从淘宝的例子中，不难发现电子商务所蕴藏潜力的巨大。市场经济体制的不断完善必将使电子商务的发展更加强劲，电子商务的应用也会更为广泛，从而为快递业的发展奠定坚实的基础。 2 圆通快递在电商环境下的服务质量分析 2.1 服务质量概述 服务质量的特性一般具有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性，只有合理地发挥每一个特性的功用，才能提高快递的服务质量水平。服务质量的特点表现为主观性和全程性，服务的无形使得客户对服务质量的评价往往是凭借自己消费后的感觉所做出的，这体现出服务质量主观性的特点；由于服务的生产过程与消费过程是同时进行的，这个过程反映出服务质量是如何形成以及怎样被交付，因此它体现出服务质量具有全程性的特点。 2.2 服务质量分析 快递的高水平服务质量是招揽顾客的有效措施，其也是提高快递竞争力的重要因素。要提升圆通快递的服务质量，就要对其现有的服务水平进行分析。 ⑴ 安全性 快递业中的安全性是指服务过程对顾客货物安全的保障程度。由于网购量的不断攀升，致使快递业的货运量随之增长。据了解，圆通公司的错件、遗失件相较于同行业较低，但其在货物的分拣上存在“暴力分拣”现象，这一现象将直接影响货物的安全性。 ⑵ 时间性 时间性是指货物运输的及时性、准时性。圆通快递本着“客户要求，圆通使命”的服务理念，形成了同城当天件、区域当天件、航空次日下午达、航空次