第一章 客户服务概述.pptVIP

* * 第一章 客户服务概述 本章主要内容 1.1 客户服务基础 1.2 客户服务的内容 1.3 客户服务的核心与准则 1.1 客户服务基础 1.1.1 服务与客户服务 1.1.2 客户服务的特点 1.1.3 客户和客户服务的重要性 1.1.1 服务与客户服务 1.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。 2.客户服务 （1）客户服务演变的三个阶段： ①认为客户服务就是售后服务； ②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务； ③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。 （2）客户服务的两个组成部分 ①内部客户服务 ②外部客户服务 1.1.2 客户服务的特点 1.客户服务目的的层次性； 2.客户服务的系统性； 3.客户服务的及时性； 4.客户服务的多样性； 5.客户服务的变革性。 1.1.3 客户和客户服务的重要性 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。 1.2 客户服务的内容 1.2.1 客户服务的提供者 1.2.2 客户服务的实施 1.2.3 客户服务的载体 1.2.4 客户服务的目标 1.2.5 客户服务的接受者 1.2.1 客户服务的提供者 1.2.1.1 企业 1.2.1.2 对企业提供服务的要求 1.2.1.1 企业 1.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。 2. 企业的特征： （1）经济性；（2）社会性；（3）商品性； （4）竞争性；（5）盈利性；（6）协同性。 3.企业的作用： （1）企业是客户服务的组织者； （2）企业是客户服务成功的保证； （3）企业是客户服务的责任人. 4.企业的任务： （1）争取服务的机会； （2）利用服务的机会； （3）续展服务机会。 1.2.1.2 对企业提供服务的要求 1.对资产运作的要求； 2.总体性要求； 3.客户服务计划和战略； 4.正视客户服务的重要性。 1.2.2 客户服务的实施（1/3） 1.客户服务行为 （1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。 （2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。 2.客户服务员工 （1）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。 （2）范围：①构成一个企业的整体或企业的一部分；②覆盖企业的各个等级；③包括所有直接或间接参加企业活动的人；④可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。 （3）客户服务员工的组成：①劳动合同工； ②劳务合同工。 （4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代表性。 1.2.2 客户服务的实施（2/3） 3.客户服务代理 （1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 （2）代理的作用 ①保证服务有效； ②保障项目的成功； ③避免出现混乱。 （3）客户服务代理的分类 ①法定代理； ②委托代理； ③指定代理。 1.2.2 客户服务的实施（3/3） 4.客户服务实施的管理 （1）任务管理： ①正常任务的管理； ②非正常任务管理。 （2）员工管理 ①归口管理； ②代理管理； ③员工关系管理； ④员工价值管理。 1.2.3 客户服务的载体（1/2） 1.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”。 2.种类 （1）服务产品 ①定义：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。可以是有形的物质产品，也可以是无形的产品。 ②客户服务中的产品条件：A.“是一个过程的最终结果”；B.能够