超市现场管理细则doc.doc

第一章 总 则 第一条营业现场管理工作关系到公司的经营业绩和企业形象。为适应现代企业的发展要求，规范现场管理工作，规范现场人员行为，现制定本条例。 第二条 制定本条例的原则 （一）岗职清晰,责权对位的原则。现场管理为系统工程，现场各岗位管理人员应在本岗位职责内，按照公司相关规章制度履行自己的权利和义务，务必做到现场事务有人管理，现场责任有人承担。 （二）各司其职，齐抓共管的原则。本条例以现场工作人员为对象，以规范现场秩序、规范现场工作人员行为为内容，以现场员工自我控制、自我管理为目标，以现场专职管理与相关职能部室协调配合、共同监督为重点。 （三）健全制度，规范管理的原则。 第三条 实施范围：凡公司在职员工，均属本条例管理范围之内，公司所有现场工作人员必须遵守本条例之相关规定。 第四条 现场管理责任 （一）现场管理中心为全面指导、协调、监督、考核、奖罚现场管理工作的第一责任人； （二）现场管理中心督导为监察现场管理条例执行情况的第一责任人； （三）商品部经理、主管为本部门或本区域现场管理的第一责任人； （四）商品部领班为本区域检查现场管理条例执行情况的第一责任人。　　 第五条 现场管理方式：实行走动式管理与定岗定位式管理相结合。　　 第六条 现场管理必须坚持“教育—纠错—批评—处罚—跟踪教育”的基本程序，杜绝“以罚代教、以罚代管，违反程序、滥施惩罚 ”的管理方式。 第七条 现场管理人员必须熟知公司的各项规章制度，作为监督、检查、教育、批评、奖励、处罚的依据。 第二章 现场管理规范 第八条 营销服务基本规范 （一）职业道德规范基本要求 1、严格遵守《消费者权益保护法》等相关法律法规，自觉维护消费者的合法权益。 2、坚持以诚信经营为核心。热情服务，礼貌待客，货真价实，公平交易。 3、品牌保真，质量可靠，明码标价，质价相符，不以次充好，不变相涨价。 4、宣传介绍商品实事求是，不夸大优点，不隐瞒缺点瑕疵。 5、严格执行“三包”规定，做到一般商品不脏不残可退可换，属质量问题商品保退保换。 6、廉洁奉公，遵纪守法，不“吃拿卡要”商户，不利用工作之便以权谋私。 （二）商品质量检查验收规范基本要求 1、对不符合约定经营的品牌、不符合规格质量要求的商品应拒绝验收。 2、对无商标、无产地、无厂名、无合格证或假冒仿冒、贴标换牌等不合格商品应严禁上柜出售。 3、对质价不符、虚高标价、有价格欺诈嫌疑的商品定价应拒绝核准盖章。 （三）服务语言规范。现场工作人员在接待顾客的全过程中，语言要热情、亲切、和蔼、礼貌，要灵活用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字文明礼貌用语。 （四）商品退换规范基本要求 1、对退换商品的顾客要主动、热情接待，态度诚恳、亲切问明退换原因。 2、按照相关规定妥善处理商品退换： （1）一般商品不脏不残、不影响再次出售，在退换货有效期限内的，售出商品的专柜应予管退管换。 （2）属有质量问题的商品按“三包”规定执行。 （3）属于顾客弄脏弄残影响出售、不符合退换的商品，要作好解释工作。 （4）属责任不清的应协商合理解决。 3、坚持 “三不出、三为主”的商品退换原则： （1）商品退换不出专柜、不出货区、不出商品部； （2）可退可不退的商品以退为主，可换可不换的商品以换为主，商品已脏残但又分不清责任的以我为主。 （五）卖场环境清洁卫生规范基本要求 1、地面清洁，光亮，无杂物，无污渍，无死角。 2、门窗净、四壁净、公共设施净。 3、垃圾箱、垃圾桶清洁，无污渍，并保证及时清倒。 4、扶梯口、扶梯踏板无杂物，扶梯玻璃光亮，无污渍。 5、中厅围栏不锈钢把手、玻璃、柱面灯箱等清洁，光亮。 6、不锈钢柱面清洁，光亮。 7、卫生间无异味，便池、洗手池清洁、光亮，无污渍、无水锈，地面光亮。 8、保洁员休息室及保洁工具库干净，整洁，保洁工具摆放整齐，管理有序。 第三章 现场管理中心职责 现场管理中心是代表公司指导、监督、协调、管理所有现场事务的第一责任部门，现场管理中心经理为处理现场管理事务的第一责任人。现场管理中心督导为指导、监督本楼层各区领班、导购执行现场服务规范，加强货品质量物价监管，严格“三包”规定，妥善处理商品退换，对违纪人员按章、按程序实施处罚的第一责任人。 第九条 现场管理中心经理岗位职责 （一）熟悉《消费者权益保护法》及其相关法规，熟知公司各项规章制度、企业状况。 （二）负责公司营业现场及办公区域全面监督管理，制定现场管理年度工作计划和提升顾客满意度的目标与措施。 （三）负责指导、协调、督促各商品部、督导、总服务台、播音室及时有效处理顾客咨询、投诉和解决顾客退换商品的矛盾纠纷，监督各级干部严格按照工作职责权限，尽力为顾客解决各种疑难问题。 （四）负责组织现