酒店vip接待标准doc.doc

酒店VIP接待规范与程序(上篇) ?? 对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围： 一、党、政、军官员： ??? 1、国家元首级领导； ??? 2、国家部委办领导； ??? 3、省级领导； ??? 4、省厅、司局领导； ??? 5、市县（市、区）党政军负责人。 二、社会名人： ??? 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员； ??? 2、社会各界名流； ??? 3、新闻传媒的资深编辑、记者； ??? 4、知名人士。 三、业内人士及其他： ??? 1、旅游饭店董事长、总经理； ??? 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士； ??? 3、相关行业管理部门人员； ??? 4、饭店邀请的宾客； ??? 9、本人入住饭店10次以上的宾客； ??? 5、大型合作伙伴的董事会成员； ??? 8、来本地的外商代表、外籍工程师； ??? 6、总经理指定的客人； ? ? 10、根据饭店统计排名前十名的公司预定； ?? ?7、特殊经营关系的人员 ??? 饭店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。 VIP宾客资格申请和批准 等级 资格、条件 申请人 批准人 VA 国家元首级；国家部委领导；省级领导。 总经理 董事会 董事长 VB 省厅、司局的领导；市党政军负责人，社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员；曾经对饭店有过重大贡献的人士。 副总经理或总助，部门经理 总经理 VC 旅游饭店董事长、总经理；知名旅游企业总经理；饭店邀请的宾客；特殊经营关系的人员；消费排名前十名的单位。 部门经理 副总经理 VD 入住饭店豪华房3次或入住旅游饭店10次以上的宾客。 前台主管 营销部经理 ? VIP接待服务总流程： ??? 1、旅游饭店高层管理者获得信息； ? ??2、旅游饭店各部门管理人员建议信息； ? ??3、旅游饭店营销部掌握信息； ? ??4、营销部汇总信息、确认； ? ??5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批； ?? ?6、营销部向各部门发出接待通知单； ? ??7、召开接待协调会议，制定详细接待方案； ? ??8、明确各部门任务； ? ??9、各部门准备； ? ??10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况； ??? 11、配合完成接待服务； ??? 12、总结经验与不足，并由营销部将所有接待资料存档。 VA级接待服务程序、标准 营销部接待流程：??? 1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本饭店的要求，并将详细情况整理成文,上报饭店高层管理者。 ??? 2、获取饭店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下房务部（包括客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理, 由相关部门签收,本部门留存原件。 ??? 3、营销部经理负责召集由副总级经理主持，饭店总经理及各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 ??? 4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 ??? 5、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实情况。 ??? 6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 ??? 7、贵宾抵店，营销部经理协同饭店总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍饭店高层管理者。??? 8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告饭店高层管理者。 ??? 9、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 ??? 10、在贵宾及接待单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观饭店或相关区域。 ??? 11、贵宾离店，及时通知饭店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。 ??? 12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意） ??? 13、负责接待资料的存档与保管。 客务部 ??? 1）接待流程： ??? 1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 ??? 2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。? ??? 3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 ???