酒店管理——酒店安全管理[修改]doc.ppt

Hotel Management 谢谢大家 案例：旅行箱事件 港商朱先生要退房，他整理好旅行箱之后立即拿到酒店大堂行李部寄存，然后与本地的一个朋友一起到餐厅吃午餐。用餐后即从行李房取出行李到总台办理退房手续。 朱先生在总台收银员为他核算之时，不知道什么原因，他打开了旅行箱。突然，朱先生大叫起来：“糟糕，我装在信封里的港币不见了。” 而后，朱先生在其朋友的陪同下找到大堂副理小江投诉，认定放在旅行箱里的装有一万多元港币的信封袋是被行李生偷走了，要求酒店负责赔偿。理由是：其一，在房间把钱袋放进旅行箱后就没有到过别的地方，直接将箱子放进了行李房；其二，由于担心忘记密码，旅行箱的密码锁都做了0000设置，要打开很方便。基于以上的情况，朱先生认定是行李生所为。 大堂副理小江了解了情况后，向朱先生提出了三个疑问： 第一，是否肯定将信封放进旅行箱了，有没有记错？ 第二，即便行李箱内放有港币，是否在寄存行李之前在其他地方逗留，或者有没有其他人接触过这个箱子？ 第三，即使全部设置都是0000，也算作是密码，怎么能肯定打开就很方便，而且还认定一定是行李生所为？ 朱先生被说的有口难辩，急得满脸通红。 最后大堂副理建议向当地公安机关报案，且声明，在公安 部门没有作出结论之前，酒店是不可能予以赔偿的。况且在寄存旅行箱时，行李生已经问过箱子内有没有贵重物品和现金，并强调，如果有贵重物品和现金，请到总台寄存，所以，行李部对此是概不负责的。 朱先生及其朋友不但不接受报案的建议，仍然一口咬定是行李生所为。大堂副理当然无法认同朱先生的说法，于是朱先生吵闹声越来越大，以致于在不远处的行李生小邓听见客人的说法，非常生气，上前来与客人进行理论，而且小邓情急之下还推搡了朱先生。 酒店管理——酒店安全管理 2016 目录 二 酒店安全组织管理 三 酒店安全事故处理 一 酒店安全管理概述 引入案例 一、酒店安全管理概述 什么是酒店安全？ 一 酒店安全管理的概念 计划、组织、指挥、协调、控制 酒店安全管理的内容？ 人身安全、财产安全、经营秩序、潜在危险因素 一、酒店安全管理概述 1.直接关系到客人的满意程度。 2.直接关系到酒店的社会效益和经济效益。 3.直接关系到员工的积极性和酒店的服务质量。（酒店安全管理包括员工生命与财务的安全保障） 4.直接影响接待地区的形象与经济发展。（酒店是地区旅游经济发展的形象与窗口） 二 酒店安全管理的重要性 一、酒店安全管理概述 1.酒店安全工作的复杂性 2.酒店安全工作的政策性 3.酒店安全工作的预防性 4.酒店安全工作的全员性 5.酒店安全工作的服务型 三 酒店安全管理的特点 一、酒店安全管理概述 1、保障客人的安全：人身安全、财务安全、心理安全。 2、保障员工的安全：人身安全、心理权益、个人财产安全、思想与行为安全。 3、保障酒店的安全：物资安全、工程设备设施安全、新客用设施设备安全。 四 酒店安全管理的任务 二、酒店安全组织管理 1、酒店安全管理机构设置的原则： （1）机构人员要精，因事设职，职责分明 （2）工作程序简化，效率高 （3）实行统一组织、统一指挥，使酒店安全管理工作形成统一的网络 2、酒店安全组织机构设置 一 酒店安全管理机构设置 二、酒店安全组织管理 1.协助酒店经营者制定、实施本酒店的安全计划。 2.指导并协助酒店内各部门的安全工作，使安全工作与各工作部门及各工作岗位的职责、任务有机的结合起来，从而在整体上保证酒店安全计划的实施。 3.对酒店员工进行安全工作程序及技术的培训。 4.保证酒店的各种安全设备设施始终处于良好的状态，定期或经常检查，及时提出修理、更换或者添置的要求。 二 酒店保安部的主要任务 二、酒店安全组织管理 5.执行日常的安全任务，对酒店各个工作区域及周围地区进行巡逻并保持监视，发现有不安全的情况，及时通报，力求解决。 6.保存有关酒店安全工作的完整记录与档案。 7.与当地的公安、消防部门及其他执法机关保持良好关系。 二、酒店安全组织管理 酒店保安部的主要工作集中在警卫组，警卫组的工作最重要，负责的工作面最大，投入的人力、物力与财力也最多。 了解酒店警卫组的主要工作任务。 三 酒店保安部的主要工作 三、酒店安全事故处理 1、火灾的种类与常见火灾原因 2、火灾的预防： 酒店内禁止储存易燃、易爆化学危险品，需要使用这些物品的部门要严格保管使用制度。餐厅、酒吧、商场、娱乐部门、会议厅等公共场所，必须 规定容纳人数的最高限额，不能超额接待。 店员工应掌握报警和灭火器材的使用方法，熟悉安全疏散路线。 一 酒店火灾的预防与处理办法 三、酒店安全事故处理 工程部要定期对电气设备、开关、线路和照明灯具等进行检查，凡是不符合安全要求的要及时维修和更换。 酒店消防控制室应设专人昼夜值班，随时