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酒店管理基础知识课程考试大纲 根据教育部立足社会需求，面向未来发展，办人民满意的中等职业教育的办学方针；特开设符合社会要求的酒店管理专业，并根据专业定位和发展方向制定符合社会需求的教学计划。前厅部、客房部、餐饮部是酒店的主要业务部门，既是酒店涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，培养更多更好的酒店高技术人才。 ? 一、课程性质 《前厅服务与管理》《客房服务与管理》《餐饮服务与管理》是旅游服务类的主干专业课程。本课程的主要任务是讲授酒店服务实务的基础知识，训练学生进行酒店服务的操作技能，培养学生从事酒店服务与基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。 ? 二、课程目标 从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的酒店服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型实用人才。 三、考核的基本要求 了解：（20%） 掌握：（60%） 应用：（20%） 四、考核形式和题型 1、考核形式 闭卷，满分80分。 2、考核题型 题型分为客观性试题和主观性试题，客观性试题采用单项选择、多项选择、判断等题型，主要考核基本概念和单个知识点；主观性试题采用案例分析、专业技能等综合型题型，主要考核多个知识点的综合运用。 题型 比例 难易度 数量 近似分值 单选 20% 易 15 15 多选 20-30% 中 10 20 判断 20% 易 15 15 综合 30-40% 难 4 30 五、考核内容及考核要求 第一部分 《前厅服务与管理》 第一章 前厅部概述 了解：前厅部的组织机构的设置 掌握：前厅部的功能；前厅部员工的素质要求 应用：以娴熟的业务技能接待宾客 客房预订 了解：预定的方式及受理细节 掌握：客房预订的种类；客房预订的程序；客房预订失约行为及正确的处理方法 应用:能熟练的为客人提供客房预订以及变更预订与取消预订 第三章 前厅礼宾服务 了解：前厅礼宾服务的主要内容；迎送宾客的服务程序；贵重物品保管的服务程序 掌握:散客与团体的行李服务程序；行李的寄存与提取的服务程序；“金钥匙”的相关知识与素质要求 应用：能正确按照程序完成散客与团体客人入住的行李服务 总台服务 了解：前厅问询服务、留言服务、邮件处理的要求与内容；总台收银与结账服务 掌握：办理散客及团队入住登记的程序；正确处理总台接待服务过程中的常见问题 应用：能正确按照程序完成散客与团队入住登记 第五章 大堂副理 了解：建立良好宾客关系的必要性；客史档案的用途与主要内容 掌握：掌握大堂副理的工作程序；把握宾客投诉的类型及处理投诉的程序 应用：运用正确恰当的沟通技巧来处理客人投诉 第六章 前厅销售 了解：影响客房定价的因素与常见的定价方法；客房销售计划的内容 掌握：客房状态的类型及房态控制的有效方法；前厅客房销售程序与技巧 应用：结合不同的客房特点向客人进行客房推销 第二部分 《客房服务与管理》 客房部概述 了解：客房部的组织机构及岗位设置；客房功能设计的基本原则 掌握：消费者对酒店产品的基本要求；客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵 应用：在具体的服务中能体现出客房服务的“有形性”和“无形性” 客房的清洁保养 了解：客房清洁保养的工作内容；客房清洁的有关规定及意义；房间、卫生间及杯具的消毒程序和方法 掌握：客房清洁卫生的质量标准；不同房态客房清洁整理的程序、标准；不同房态客房清洁整理的基本技能 应用：熟练的完成中式铺床、西式铺床 对客服务工作 了解：客房员工职业道德、礼节礼貌要求；对客服务质量控制的目标及具体措施 掌握：服务及服务质量的理念；对客服务的内容、程序和技巧；处理客人投诉的基本程序与方法 应用：娴熟的使用客房服务中心和楼层服务台的对客服务模式 第四章 客房服务用语 了解：客房服务常用英语 掌握：客房服务的规范用语 应用：在对客服务工作中恰当的使用有声语言和无声语言 第三部分《餐饮服务与管理》 第一章 餐饮部概述 了解：餐饮产品的特点及发展趋势；餐饮设施及服务项目； 掌握：餐饮服务人员应具备的素质要求 应用：能在服务中体现出餐饮服务员应有的素质 第二章 餐饮服务技能 了解：托盘的种类及用途；餐巾的种类及特点 掌握：托盘的操作要领和方法；餐巾折花的操作要领和方法；中西餐摆台的操作程序和要领；中西餐酒水服务的操作要领和方法；中西餐菜肴服务的操作要领和方法及其他相关技能的操作要领和方法 应用：