酒店管理对服务行业质量的影响doc.doc

酒店管理对服务行业质量的影响 （一）质量决定酒店的生命 贵阳世纪金源大饭店是一家五星级酒店，服务质量对于它来说是至关重要的。在酒店实习半年，我深刻的感受到酒店的管理者对于服务质量的重视：无论是在硬件还是软件上，管理者都是小心翼翼地严格把关。在一次培训课上，主管告诉我们：质量决定的生命服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；在当今社会，只有优质的服务为保证，饭店才能有信誉有市场有效益[2]。因此，只有员工满意了才会有满意的顾客。所以在酒店实习期间，我深刻体会到酒店对员工各个方面的关心，为员工生活考虑得细致入微，让员工随处都有家的感觉和温暖。例如：每个月酒店都会在员工关注栏注明当月过生日的员工，这意味着该员工在生日的时候会收到酒店送出的生日祝福和生日蛋糕，同时酒店还会安排组织当月过生日的员工一起去看电影。 酒店会经常为我们安排许多内容丰富形式灵活的体育娱乐活动和趣味比赛，如打篮球、打羽毛球、集体跳绳等体育项目。既能帮助员工增强体质，增进健康，又能让员工们获得更多的交流机会，增进员工之间的感情，建立深厚的友谊。还能缓解上班带来的压力，以更充沛的精力去应对生活和工作。酒店主管们工作时虽然严厉，但在工作之余却常和员工交流感情，经常邀约大家出去游玩放松，调整情绪，缓解压力。 酒店在应对突发事件时能及时有效的做出决定和采取措施。例如一次同宿舍的室友因为生病晕倒，保安们赶紧把她背到了医务室，并立刻通知客房部的经理和主管，主管在察看其病情后果断做出决定，放他几天假让她好好把病养好，也解决了她在养病期间的后顾之忧，还安排人员对她进行照顾，经理和其他主管也经常前来嘘寒问暖。 从这些简单的日常生活中我深刻体会到酒店管理的以人为本，也从中看到酒店是一个极具人情味的地方。领导们能为员工着想，时时刻刻关心体贴员工，很大程度的提高了员工工作的自觉性和积极性，员工们兢兢业业的工作，从而提高了酒店的服务质量和服务水平，体现了酒店人性化管理的作用。 酒店管理中的激励机制 激励手段主要通过满足员工的需求来激发其个人的动机，使之有内在的动力，朝着某一个方向和目标努力前进。世纪金源也通过建立合理有效的激励机制，激发员工的工作热情，提高酒店的服务质量，推动酒店的发展。例如：酒店的各部门会在每个班主里作评比，评选月度表现优秀员工，并对其给予一定的金额奖励。不仅如此，酒店还鼓励员工积极邀请客人写宾客意见书，如果客人在意见书中表扬了某位员工，那这位员工就会得到一定的奖励。这样一些简单的激励措施，不仅充分调动了员工的工作积极性和创造性，还有效提高了酒店的服务质量。 在宏观的激励制度上，酒店也有着大人才观：为了留住优秀人才，酒店建立了良好的绩效评估制度，不断完善和加强员工的绩效考核，并根据相应的考核结果对员工进行一定的奖励、惩罚、职位升降，这样能让员工勤勤恳恳地为自己的目标努力工作，发挥自己的特长与优势。而酒店不仅为自己留住了优秀人才，还有效地保证了酒店的服务质量，提高了经济效益。 酒店的人性化管理现状及问题 世纪金源虽然建立了一些优秀的管理制度，但是，在具体的管理操作上还是相对缺乏人性化管理的理念，也因此造成大量员工（尤其是优秀老员工）的流失。造成这种局面的原因主要有以下几方面： （一）用人机制不合理 酒店的论资排辈、任人唯亲的用人制度，让一些工作繁重、质量要求高的一线员工积极性受挫。[3]在世纪金源，任人唯亲的倾向是非常明显的：酒店的一些主要管理人员都是老板亲戚。而论资排辈也深深打击了员工的积极性，酒店虽然建立了绩效评估制度，但是真的想要上升到酒店的管理层却是非常困难，因为酒店对员工的提升一方面要考察表现，另一方面还要考虑工作时间长度[6]由于酒店的就业门槛较低，不需要太高的学历背景灯就可被录用，因而工资待遇普遍偏低。而世纪金源又把员工的工资分为ABCD等,员工等级不同工资也就不同；另外，酒店的正式工和临时工的工资又存在很大的差别。以上情况极大挫伤了员工的工作积极性，甚至还造成一部分员工的流失。 （三）酒店的管理过于“军事化” 酒店有时过分强调个人服从组织，置员工的个人需求于不顾。这种情况主要表现在安排工作时不考虑员工的兴趣、爱好；对员工不够关心、了解；尤其是在酒店生意非常好的时候，主管强制性的命令员工加班，却从不考虑员工的想法。这些做法会导致员工工作效率低下，如果不服从安排还会带来批评与经济上的惩罚，更加伤害员工的积极性。造成这种局面的主要原因在于管理者与员工缺乏沟通，进而导致上下级、员工之间关系紧张，员工心理压力过大，团队精神、合作意识淡化；个人主义的意识逐渐强烈，遇到问题首先保护自己，把责任推卸给其他人。 五、酒店加强人性化管理 一般意义上讲，人性化管理指的是一种在整个企业管理过程中充分注意员工人性要素，