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关于有效化解金融产品营销中客户回答之否定探究 　　【摘要】金融营销人员在金融产品营销中时常遭遇客户的拒绝，即客户往往在营销人员面前说“NO”，对营销人员营销的金融产品、营销人员自身及营销的方式和交易的条件等等提出否定或反对的意见，那么面对客户的否定，营销人员该如何处理呢，是放弃？还是继续？如果放弃则意味着失去营销机会，同时也是营销工作失败的象征；如果不放弃那么又该如何处理呢？鉴于此，如何应对客户的拒绝是摆在广大金融产品营销人员面前亟待解决的问题，故如何有效化解金融产品营销中客户回答之否定值得深入研究 【关键词】化解 金融产品营销 客户回答 否定 方法 一、金融产品营销中客户回答之否定的类型及其成因 （一）需求否定 需求否定是指客户自以为不需要该金融产品而形成的一种反对意见。比如客户说：“我不需要”，“这东西对我没用”等等。需求否定是对营销人员营销活动的彻底否定，因为客户连产品都不需要，至于该产品价格再便宜、质量再好等其他一切就都谈不上了 产生需求否定的原因大体上有三种：①客户虚假的需求否定，即客户作为拒绝营销人员及其营销产品的一种借口；②客户真实的需求否定，即客户确实对该产品不存在需求；③客户潜在的需求否定，即客存在着对该产品的需求，但他目前还没有意识到 （二）营销人员否定 营销人员否定是指客户对某一特定营销人员及他们所营销的一切产品的的否定。这种否定不是对产品本身的否定而是对营销产品人员的否定，往往会使营销人员感到尴尬无法进一步开展自己的营销工作 产生营销人员否定的原因较多，一般来讲主要来自于营销人员本身工作的过失，引起客户的反感。还可能是由于营销人员的工作质量较差引起的，诸如对待客户的服务态度不好、不注重营销礼仪、营销信誉差等等 （三）产品否定 产品否定是指客户对产品本身的否定，认为该产品不符合自己的要求，或者认为该产品不是他所要购买的从而给予否定意见。产品否定是需求否定和营销人员否定的有机结合体 产生产品否定的原因有很多，客户对产品的否定主要是因为对产品的性能缺乏有效了解、外加自己的购买习惯和偏见，从而对产品持反对意见。中间商对产品的否定主要是因为对该产品的质量没有把握，害怕存在很多的风险从而不愿经销 （四）服务否定 服务否定指客户对营销人员对他所提供的服务或对营销企业的售后服务不满意，从而对其营销的产品所形成的反对意见 产生服务否定的原因有很多，主要是营销人员或营销公司的服务质量没达到客户的要求，比如在服务方式、服务方法、服务时间、服务程度等等不符合客户的心意，导致客户因对其服务产生否定从而对其产品也进行了否定 （五）价格否定 价格否定指客户认为营销人员所营销的产品价格过高而形成的反对意见。产品的价格在影响到营销企业利润的同时，也影响到客户的费用支出，因此绝大部分客户会认为价格太贵从而拒绝购买产品 客户认为价格太贵的原因有很多，主要原因有：①客户的实际支付能力有限，只能选购价格便宜的产品。②客户已经光顾了他家相同或类似的产品，而其他商家给出的价格较低。③客户的一种行为习惯，不论买任何商品都喜欢讨价还价。④客户自己也不知道价格是高是低，通过说出价格太贵以试探价格的虚实。⑤客户不想买，以产品贵作为拒绝购买的借口 （六）购买时间否定 购买时间否定指客户以“没有时间”或“等以后再说吧”等方式，通过拖延时间来拒绝营销人员营销或另有其他目的的一种否定，即客户认为还未到购买时间 产生此种否定的原因主要有：①客户不想购买，以此最为拒绝的借口②客户一时缺乏资金，不具备购买能力。③客户有事在身，确实没有时间从而进行拒绝 （七）财力否定 财力否定指客户因缺乏货币支付能力而提出的购买否定。这种否定是一种常见的购买否定 产生财力否定的原因主要是因为客户收入水平低，确实购买不起或因为缺乏购买意愿以支付不起作为拒绝购买的理由 二、金融产品营销中处理客户回答之否定的原则 （一）尊重客户回答之否定 金融产品营销人员在进行金融产品营销时，客户提出购买否定是正常的，要尊重客户回答之否定，摆正心态，不得轻视或忽视客户的否定，更不得打断客户的发言 （二）避免与客户发生争吵 金融产品营销人员在进行金融产品营销时，应避免与客户发生争吵，因为一旦争吵发生了，对营销人员来说是百害而无一利，不仅直接意味着营销工作的失败，还可能意味着失去更多的营销机会，所以营销人员一定要避免与客户发生争吵 （三）努力探究隐藏在客户内心深处的秘密否定 对于客户给出的否定理由有公?_和秘密之分。公开理由是客户用各种方式直接向营销人员提出的各类购买否定，秘密否定则是隐藏在客户内心深处不愿意说的购买否定。正是由于秘密否定的存在，加大了营销人员处理顾客回