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本科毕业论文 题 目 网络时代下的客户关系管理 —以三只松鼠电子商务有限公司为例 姓 名 冯驰 专 业 2011级市场营销2班 学 号 201150095 指导教师 史令喜 郑州科技学院工商管理学院 二○一五年五月 目 录 摘 要 I Abstract II 1 绪论 1 1.1 研究背景和意义 1 1.1.1 研究背景 1 1.1.2 选题意义 1 1.2 国内外研究现状 1 1.2.1 国外研究现状 1 1.2.2 国内研究现状 2 1.3 研究内容与思路 2 1.4 研究方法 3 2 网络时代下的客户关系管理概论 4 2.1 客户关系管理的定义 4 2.2 网络时代下客户关系管理的特征 5 2.3 客户关系管理支撑理论 5 2.3.1 关系营销理论 5 2.3.2 客户生命周期理论 5 2.3.3 全情景价值理论 6 3 “三只松鼠”客户关系管理现状 7 3.1 “三只松鼠”品牌介绍 7 3.1.1 “三只松鼠”品牌简介 7 3.1.2 “三只松鼠”企业战略 7 3.2 “三只松鼠”的品牌形象与客户关系 8 3.3 “三只松鼠”极致的客户体验 9 3.3.1 主人文化 9 3.3.2 客户数据挖掘 10 3.3.3 SNS客户口碑管理 11 3.3.4 购物体验 11 4 “三只松鼠”客户关系管理中存在的问题 13 4.1 客户对“三只松鼠”品牌认知不足 13 4.2 不完善的客户会员体系 13 4.3 客户开发渠道覆盖不足 13 4.4 缺乏相应的管理体系 14 5 “三只松鼠”客户关系管理改进建议 15 5.1 加大“三只松鼠”品牌印象对客户的植入 15 5.2 建立会员体系，提升顾客二次购物率 15 5.3 针对线下进行多渠道布局 16 5.4 引入客户关系管理系统 16 结 论 17 致 谢 18 参考文献 19  网络时代下的客户关系管理 —以三只松鼠电子商务有限公司为例 摘 要 随着互联网的迅速发展、普及乃至客户经济时代的来临，全世界范围的企业都在经历一场深刻的变革。企业商务环境发生了巨大变化，传统商业模式受到挑战，尤其是当前产品与服务同质化趋势日益显著，企业独特的竞争优势越来越难以获得，企业之间竞争的焦点从产品竞争、服务竞争逐渐转向客户竞争。客户资源已成为企业最重要的资源，很多企业已经把客户关系管理作为提高企业核心竞争力的法宝。本文以三只松鼠电子商务有限公司为例，分析了其在客户关系管理方面的现状，从而找出其在客户关系方面的不足，并针对这些不足提出了相对应的解决对策。希望能为互联网环境下的企业在进行客户关系管理产生指导意义。 关键词：客户关系管理；网络时代；三只松鼠  CRM IN INTERNET TIMES --IN EXAMPLE OF THREE SQUIRRELS ECOMMERCE LTD Abstract With the rapid development and popularization of internet, the coming of customer economy era, the worldwide enterprises are experiencing an enormous revolution. Great changes have taken place in the enterprises business environment. The traditional business mode now is increasingly being challanged,especially in the current homogenization trend of product and service is becoming more and more significant, which would make the enterprises more difficult to get their unique competitive advantages. Against this background, the focus of competition between the enterprises has turned to the customer from product and service. The customer resource has alread