维修接待员的服务礼仪规范_培训课件.pptVIP

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2017-06-10 发布于浙江
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维修接待员的服务礼仪规范_培训课件.ppt

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图4-4 女士不雅站姿返回图4-5 男士不雅站姿返回图4-6 女士标准坐姿返回图4-7 男士坐姿返回图4-8 女士坐姿返回图4-9 双膝略微倾斜返回图4-10 标准蹲姿返回图4-11 女士不雅蹲姿返回图4-12 标准行姿返回图4-13 握手返回图4-14 双手接名片返回图4-15 按座次排列名片返回 4.1仪容仪表 2)接收名片注意1 必须起身接收名片。注意2 应用双手接收，如图4-14所示。注意3 接收的名片不要在上面作标记或写字。注意4 接收的名片不可来回摆弄。注意5 接收名片时，要认真地看一遍。注意6 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。上一页下一页返回 4.1仪容仪表 3)递名片注意1 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片，如图4-15所示。注意2 递名片时，应说些“请多关照”“请多指教”之类的寒暄语。注意3 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。注意4 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。注意5 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。注意6 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”XX小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。上一页下一页返回 4.1仪容仪表 4.1.4 接、打电话电话是一种常见的通信、交往工具，打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要组成部分。 1)接电话的礼仪礼仪1 电话铃一响，应铃声响过三遍之内接起。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx4S服务中心售后服务部”;询问顾客时应注意在适当的时候，根据顾客的反应再委婉询问。电话用语要文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调平和，音量适中。上一页下一页返回 4.1仪容仪表礼仪2 电话交谈过程中，对顾客的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜和需解决的问题等。礼仪3 电话交谈结束时，应尽量让顾客结束对话，如果确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等顾客挂机后，再轻轻地放下电话，以示尊重。上一页下一页返回 4.1仪容仪表 2)打电话的礼仪礼仪1 选择适当的时间。通常，打公务电话时间最好避开临近下班的时间，因为在这个时候，顾客往往急于下班，很可能得不到满意的答复。另外，公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。礼仪2 开始通话要首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，确认顾客方便时才开始交谈。礼仪3 电话交谈过程中，应做必要的记录。礼仪4 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。上一页下一页返回 4.1仪容仪表 5.接待、拜访拜访是指为了礼仪或某种目的而进行的访问。不同形式，不同目的的拜访，会话语言各不相同，但它们在结构上存在共性，例如有进门语、寒暄语、晤谈语和辞别语，等等。当第一次接待顾客时，前几分钟接待员给顾客的印象十分重要。在这段时间内顾客的所见所闻将会给顾客留下第一印象，影响到顾客是否信任接待员。上一页下一页返回 4.1仪容仪表 1)拜访的礼仪礼仪1 拜访准备。在上门拜访前应事先和顾客约定，以免扑空或扰乱顾客的计划。拜访时，必须要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和顾客意愿而定。礼仪2 到达被访顾客所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待顾客安排指点后坐下。礼仪3 拜访顾客时须彬彬有礼，注意一般交往细节。与顾客告别时，应对顾客说“再见”“谢谢”;若顾客相送时，应说“请回”“留步”“再见”等。上一页下一页返回 4.1仪容仪表 2)接待的礼仪礼仪1 接待人员要品貌端正，举止大方得体，口齿清楚，具有一定的文化素养，且受过专业的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。礼仪2 接待人员要注意自己的服饰是否整洁、端庄、得体、高雅;女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅自然。礼仪3 若来访者是预先约定好的客人，则应根据其地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应尽量少说多听，不要隔着办公桌与来人说话。对于来访者反映的问题，应作简短的记录。上一页下一页返回 4.1仪容仪表汽车维修前台接待案例案例取材于X公司。 1. X公司为汽车特约维修服务企业 2.案例场景 X公司的一个顾客打进电话，抱怨说昨天到X公司进行汽车保养时丢了一个精致的车模。X公司根据公司目前的解决方式只能通过寻找，并通过维修接待员了解情况，没有其他办法。X公司对打进电话的顾