医院回访计划.docVIP

医院回访计划 篇一：医院电话回访技巧 医院电话回访技巧一、对出院病人的主动跟踪1 给患者打电话时，应对患者的病情了如指掌。 2 对患者可能提出的问题应有所准备。 3 如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者医院给予答复的时间，并及时向相关专 家联系，在预定时间内答复患者。 4 若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。 5 病人跟踪范围应体现在“服务”上，不能过分宣传医院让患者反感。二、电话回访者为了保证电话回访的效果和患者的认可， 由患者住院期间的主管医生定期回访， 打回访 电话。 这样做的好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指 导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化， 有助于年轻医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交 流。从医院的角度，通过医生的回访，能够体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播， 为医院发掘新的患者群体。而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。三、电话回访的适用对象电话回访的对象主要是内、外、妇、儿的那些慢性病患者如：糖尿病、肾病、心脑血管 病、 术后恢复期患者等。 对于那些性病、 男科疾病等在国人观念中带有个人隐私意义的疾病， 一般不在回访之列。四、电话回访的注意事项1、电话回访的时间问题 给患者打回访电话时，常遇到无人接的情况。所以，何时打电话效率最高，是个很值得 研究的问题。据调查晚上 8 点左右回访成功率最高。患者或患者的家属一般在家。 2、电话回访的频率问题 对于外地的患者， 一般在患者出院后 3 天之内打一次电话， 主要目的是表示对患者的关 心，问路上是否平安。对于本地的患者，一般出院后一周、一个月、半年各打一次。 3、电话回访，与记录同时进行 为了保持电话回访的连贯性， 医生在和患者电话交流过程中， 一定要对谈话中的重点进 行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中， 这么长时间还可以记忆犹新。 4、帮助病人时不应随便承诺 有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做 不到的，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。 5、当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸 应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方， 请与我们联系。切不可一听到病人已死亡，认为没有必要再征求意见，立即挂断电话。这样 容易使病人家属产生不满和疑虑，生出事端。 总之，电话回访是医院服务链条中的一环，医院是服务机构，是个特殊的服务行业，只 有将各个服务环节做好，才会给医院的发展锦上添花。 篇二：医院电话回访技巧 医院电话技巧培训电话回访技巧医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环 境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的 提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的 目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考： 一、 自信的态度： 一位成功的电话回访人员， 不能随波逐流或唯唯诺诺， 有自己的想法和作风， 平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些 似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在 我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他 的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。 二、 体谅患者的行为： 这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的 为患者着想， 并能体会患者的感受与需要， 在与患者接触的过程中， 更容易交流， 从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口 碑传播，为医院发掘新的患者群体。 三、 善于询问与倾听： 在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出 患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并 且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权1威性和责任感及说服力。 四、 记录电话的内容： 在电话机旁最好摆放一些纸和笔， 这样可以一边听电话一边随手将重点记录 下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的 重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。 五、 与患者保持联系的方式： 1、 登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体 报道可提高医院的知名度和品牌效应。 2、 电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一 个窗口，在拨打和接听电话的过程中